Trochę o konsultingu obwoźnym

blank

Co jakiś czas przebywając w różnego rodzaju firmach natykam się na swego rodzaju cudotwórców, niezwykłych szamanów cyfrowej ery XXI wieku. Szamani ci, zostańmy przy tym trochę niedzisiejszym określeniu, ogłaszają w prasie fachowej, pismach branżowych i w innych miejscach niesłychane, ale jednocześnie dobre nowiny. Ich przekaz w większym lub mniejszym stopniu jest optymistyczną wizją świata bez żmudnego zarządzania, bez rozwiązywania w głowie zawiłych dylematów, bez trudnych decyzji. Taki świat idealny, gdzie menadżerowie pojawiają się w firmie, bo tak wypada, firma działa bez zarzutu wszystkie procesy przebiegają idealnie. Idealny świat, uśmiechnięci pracownicy, idealne procesy, zadowoleni klienci. Generalnie znam takie światy tylko z teorii, można dojść do tak miłej atmosfery, gdy wszystko działa idealnie, a może działać, jeżeli bardzo się chce…. wierzę, że tak może być, wiem na pewno, że tak może być, ale po latach ciężkiej pracy i co trzeba bezwzględnie podkreślić po efektywnej ciężkiej pracy, dobrze ukierunkowanej, wykonywanej przez ludzi z pasją. Mowa tu o konsultantach cudotwórcach, posiadających coś co jest ich przewagą konkurencyjną, coś co ich odróżnia i daje im moc magiczną. Trzeba podkreślić, że większość konsultantów świadczących usługi konsultingowe jest uczciwa. Nie opowiadają oni wizji, lecz fachowo oceniają sytuację. Swoje opinie wypowiadają dopiero po dłuższym czasie z dystansem. Ci bardziej renomowani potrafili nawet odmówić wdrożenia BI za wiele milionów, ponieważ firma nie była przygotowana organizacyjnie na taki system. Nie byłem tego świadkiem, nie wiem tak słyszałem, ale to chyba prawda, bo to raczej uczciwi goście. Wróćmy jednak do naszych szamanów. Wybierają sobie firmy raczej dobre, które mają dość wyedukowany zarząd, doświadczonych menadżerów po przejściach, organizacje, które próbowały niejednej metody, aby stać się jeszcze doskonalszymi. Wiemy, że nasze wyroby są dobre, ale konkurencja jest trochę lepsza, ma trochę szybszą logistykę, ma trochę oszczędniejszy proces produkcyjny. Co robić, wszystkiego już próbowaliśmy, ABC dało średnie rezultaty, człowiek od Kaizen wyjechał na wyspy, Six Sigma zatrzymała się na definiowaniu procesów, co robić? Pierwsza zasada handlu obwoźnego: „zjawić się w odpowiednim miejscu, w odpowiednim czasie”. Ta zasada dotyczy chyba wszystkich dziedzin życia, ale zostańmy przy handlu obwoźnym. Szaman zjawia się na swym latającym dywanie a w rękach trzyma lampę, lampę Alladyna. Jego widok cieszy zmęczony wzrok zarządu. Zarząd przez wiele miesięcy głowił się i męczył doskonaląc procesy, rezultaty przychodziły powoli, nadzieję przyniosło ogłoszenie w gazecie: „pomogę wszystkim, którzy są zmęczeni ciągłym wdrażaniem i myśleniem, mam ogromną praktykę, mam lampę Alladyna (lub doskonały system informatyczny lub metodę) …..i co najważniejsze, gwarantuję efekty w ciągu pierwszych dwóch miesięcy”. Druga zasada handlu obwoźnego: „powiedz klientowi, co będzie chciał usłyszeć, tak aby uwierzył, a sprzedasz mu wszystko”. Zmęczony syzyfową pracą zarząd chce usłyszeć, że wreszcie pojawiło się najnowsze oprogramowanie lub metoda, które natychmiast uzdrowi ich wciąż niedoskonały zakład. Ci ludzie chcą to usłyszeć, nawet jeżeli nie do końca w to wierzą, to chcą wierzyć. Przecież ekspert gwarantuje oszczędności na poziomie 10% oszczędności. Prosta kalkulacja, ile to jest w skali miesiąca? Dobrze to tyle, co on chce, ale on pojedzie a my dalej, w kolejnych miesiącach dzięki cudownemu programowi mamy oszczędności. Jak wspomniałem na początku, co jakiś czas wpadałem na takich jegomościów, najczęściej będąc stroną klienta, potem dzwoniąc do ich byłych klientów wymienionych w referencjach dowiadywałem się o efektach. Spróbujmy pominąć aspekt emocjonalny skupiając się na metodyce działania tych ekspertów. Dlaczego emocjonalny? Działam w branży doradczej, a po przejściu takiego szamana mam jeszcze bardziej spaloną ziemię niż zwykle. Jaka jest więc metodologia działania szamana eksperta? Jak sprzedać już wiadomo, opisałem to sarkastycznie, ale dość blisko prawdy. Teraz przychodzi czas na realizację obietnic – jak obniżyć koszty o 10% w ciągu dwóch miesięcy? Okrzepli w bojach menadżerowie, doskonale znający własne podwórko i branże nie byli w stanie tego zrobić od lat. Wydaje się, że naprawdę potrzebna jest lampa Alladyna. Jednak nie potrzeba lampy, lecz znajomości zachowań ludzkich. Pojawienie się cienia lampy Alladyna niesie za sobą zmianę zachowań pracowników. Zasadniczo występują tu dwa zjawiska Efekt terminatora i efekt placebo. Efekt terminatora, polega na tym, że człowiek, który pojawił się w organizacji jest długo obserwowany i oceniany, jeżeli człowiek ten jest sprytny potrafi ten okres znacznie wydłużyć. Okres oceny to doskonały moment do działania. Ci którzy tkwią w organizacji od lat, powiązani są w sieć nieformalnych związków i układów, są niewolnikami własnych reputacji i zawiązanych kiedyś koalicji. Takim osobą jest bardzo trudno coś zmienić. Poparty przez zarząd człowiek z nikąd, który wie co chce i gdzie uderzyć (przecież wszędzie jest tak samo), szybko zdobywa uznanie super eksperta. Co do efektu placebo, kiedyś wdrażałem system kontrolingu opartego na miejscach powstawania kosztów. Przedsiębiorstwo składało się z pewnej ilości całodobowych punktów sprzedaży, gdzie towarem była usługa nie niosąca za sobą prawie żadnych kosztów zmiennych. Krótko po wdrożeniu systemu okazało się, że przychody znacznie wzrosły, chociaż był to okres w roku, w którym obroty powinny być minimalne. Pracownicy słysząc o nowym systemie stali się bardziej ostrożni. Ewolucja doprowadziła nasz gatunek do pewnych typowych zachowań: ostrożności w przypadku zmiany środowiska. Nikt nie wie, czym jest nowy system, co wypłynie z lampy Alladyna, okresowo zawiesili więc lewą sprzedaż – oto efekt placebo. Tak więc działania eksperta przynoszą rezultaty, wszyscy są zadowoleni. Nasz szaman opuszcza firmę ze stosowną gotówką i przychylnymi referencjami na przyszłość. Dlaczego więc jest tak źle, skoro jest tak dobrze? Miało być bez emocji, więc tylko prosta zasada z handlu obwoźnego: „stopniowo powoli oddalić się na bezpieczną odległość, zanim klient się zorientuje co kupił”.

Zagadnienia: sprzedaż, konsulting, oszustwo, złe praktyki print