Kalibracja w call center – brzmi groźnie:) Tym razem o jakości słów kilka…

blank

Tytułowy proces na “K”:) jest niczym więcej jak tylko podejściem mającym na celu minimalizację odchyleń. Jakich? W przypadku call center możemy mówić np. o odchyleniach w interpretacji pewnych zjawisk czy zachowań przy ocenie pracy agentów – czyli w tzw. monitoringu. Każde call center, które nie chce ponieść porażki w budowaniu relacji z Klientami, musi opracować i wdrożyć odpowiedni program monitoringu. Program taki ma pozwolić odpowiedzieć na pytania takie jak : Czy nasi agenci posiadają odpowiednią wiedzę? Czy w rozmowach z Klientami postępują w sposób profesjonalny? Czy Klienci otrzymują właściwą i wyczerpującą informację na swoje zapytania? Czy nasi pracownicy posiadają odpowiedni poziom umiejętności miękkich? Czy mają dostępne odpowiednie narzędzia i wsparcie merytoryczne? itp. W porządku, powiemy sobie, mamy taki program : * określiliśmy czynniki sukcesu, * przygotowaliśmy zestaw cech czy atrybutów mających zapewnić najwyższy poziom rozmów zakończonych właściwym rezultatem dla Klienta, * określiliśmy wagi i zasady punktacji dla poszczególnych atrybutów, * przygotowaliśmy formularze oceny oraz karty coaching’owe, * określiliśmy wytyczne i cele dla działu jakości dot. zakresu i częstości odsłuchu i oceny rozmów, * itd… Gdzie zatem miejsce na kalibrację? No właśnie – przeprowadzanie sesji kalibracyjnych dla działu jakości powinno zapewnić informację zwrotną pozwalającą na takie dopracowanie programu monitoringu aby zapewnić największą obiektywność ocen. Nie ważne kto przeprowadzi odsłuch – powinniśmy zadbać, by ocena była wolna od uprzedzeń, odporna na “wstanie lewą nogą” słuchającego, oraz aby arkusz oceny nie posiadał miejsc uprawniających do różnorodnych interpretacji danego kryterium. Często się bowiem zdarza, iż, wydawać by się mogło, dobrze przygotowany program powoduje, że w zależności od osoby oceniającej ten sam agent może otrzymywać dla danego kryterium dość odbiegające od siebie oceny. Jak zatem powinna wyglądać taka sesja? Najważniejsze to przygotować kilka (nie więcej niż 6-8) nagrań rozmów, które będą przedmiotem sesji. Nie zapomnijmy zadbać również o wybór moderatora, odpowiedzialnego za nadzór nad dyskusją oraz dokumentowanie ustaleń i wniosków grupy. Zaczynamy od wspólnego odsłuchania pierwszej rozmowy, następnie każdy uczestnik ocenia ją indywidualnie według aktualnie obowiązującego formularza oceny. Następnie przeprowadzamy podsumowanie rozmowy, wskazując, kiedy dla określonych elementów podnosiliśmy bądź obniżaliśmy ocenę. Ten element często kończy się burzliwą dyskusją – najważniejsze jest jednak to, aby moderator doprowadził grupę do wypracowania wspólnie kryteriów sukcesu dla rozmowy i określenia wytycznych co do oceny na przyszłość. Może się zdarzyć iż sesja doprowadzi również do zmiany samych kryteriów oceny – ich wagi, bądź skali (np. zamiast 1-5 po prostu na tak/nie) w przypadku rozbieżności w interpretacji kryterium. Na koniec sesji przeprowadzamy podsumowanie i wspólną rewizję ustaleń i rekomendacji zmian, które zostaną wprowadzone w życie. Nie zapomnijmy oczywiście o właściwej komunikacji poprawek w organizacji, gdyż rzadko kiedy mogą w sesjach uczestniczyć wszyscy pracownicy zaangażowani w proces monitoringu. Weryfikacja skuteczności takiej kalibracji może opierać się na sprawdzaniu podczas każdej z nich, czy przykładowo łączne oceny punktowe przygotowywane indywidualnie przez uczestników dla każdej z rozmów mieszczą się w przedziale od -10% do +10% wokół oceny średniej dla grupy. Kiedy taki cel już osiągniemy – podnieśmy poprzeczkę:)) Należy też pamiętać, iż działania takie nie są czynnością jednorazową – powinniśmy zadbać, aby takie sesje odbywały się np. dwa razy w miesiącu po jednej godzinie, tak, aby każdy z pracowników monitoringu miał okazję uczestnictwa w przynajmniej jednej z nich. więcej na www.klinikacallcenter.pl

Zagadnienia: jakość, obsługa klienta, monitoring, call center print