Czy dla Twojej firmy rzeczywiście ważny jest Klient?

blank

Pewnie większość z Was, menedżerów, opowie: „Tak, oczywiście!”, „Klient to nasz największy skarb”, „Naszą misją jest zadowolony Klient” i w podobny, politycznie poprawny sposób. Książkowo, zgodnie z tym, czego uczymy się w czasie studiów MBA czy też czytamy w Harward Business Review. No dobrze, ale jak jest naprawdę? Myśląc „Klient” nie myślę tutaj o Kliencie w procesie sprzedaży, bo wtedy jest on na pewno najważniejszy, myślę o tym Kliencie, który już zakupił Wasz produkt czy też usługę. Bo to właśnie wtedy jego znaczenie zmienia się diametralnie. Był KLIENTEM, stał się klientem. Nagle my, klienci, stajemy się petentami, którzy z uporem muszą ubiegać się o swoje prawa (reklamacyjne, gwarancyjne, itp.), a poziom zainteresowania ze strony dostawców, którzy jeszcze przed chwilą odprawiali przed nami taniec godowy zwany „sprzedażą”, stabilizuje się na poziomie co najwyżej dostojnego poloneza. Gdy zacząłem analizować źródła zauważonego przeze mnie problemu, pierwszą myślą było zrzucenie winy na polską mentalność, niezależną i nieskorą do patrzenia na innych jak na ludzi. OK., ale przecież są firmy, ich misje, procedury, szkolenia, itp., które powinny ten temat wygładzić. I tu przyszła refleksja – czy na pewno? Spójrzcie na poniższe 3 punkty, które przedstawiam w formie tez, dla których udowodnienia potrafię wskazać wiele przykładów. 1. Firmy są teraz w ciągłym procesie zmiany (konsolidacja rynku, przejęcia, zmiany właścicielskie), a ich właściciele często patrzą na rynek w horyzoncie tylko średnioterminowym (2-3 lata), oczekując w tym okresie maksymalizacji zysków z inwestycji. 2. W perspektywie średnioterminowej bardziej opłaca się inwestować w sprzedaż i optymalizację kosztów operacyjnych, niż w zadowolenie i obsługę klienta. 3. We wskaźnikowym i wynikowym podejściu do biznesu trudno ująć „zadowolenie klienta”; dla wielu analityków i konsultantów jest to absolutnie nieznane hasło. Poniżej znajdziecie kilka pytań, na które odpowiedź pozwoli spozycjonować Wasze spojrzenie na temat obsługi Klienta w Waszej firmie. 1. Jak często w Waszej firmie jest poruszana tematyka zadowolenia Klienta? 2. Czy do biura obsługi klienta trafiają ludzie wprost po studiach, czy firmowi weterani, którzy naprawdę potrafią pomóc klientowi? 3. Czy więcej inwestujecie w szkolenia dla handlowców, czy dla pracowników szeroko rozumianej obsługi Klienta? 4. Czy nawet o trudnych klientach Wasi pracownicy wyrażają się zawsze z szacunkiem? 5. Czy problemy klientów są dla Was wyzwaniami do poprawy firmy i jej produktów, czy tylko codzienną uciążliwością w Waszej pracy? Przekształcić Klientów w wielbicieli firmy… Czy i jak chcecie tego dokonać?

Zagadnienia: sprzedaż, klient, zarządzanie, obsługa print