Wpadka dużej sieci: uśmiech spisany na kartce

blank

Duża ogólnopolska sieć sprzedaży książek i płyt wypracowała własny model obsługi klienta. Sprzedawcy czytają z kartki jak mają się zachować wobec klienta. Sprawa wydała się przypadkowo. Po wybraniu interesującej mnie książki podszedłem do kasy. Akurat okienko, na którym wyświetlają się kwoty, było odwrócone w moją stronę. To znaczy widziałem tą część kasy, której klienci zwykle widzieć na powinni. Była tam przyklejona mała kartka z wytycznymi dla sprzedawcy. Punkt pierwszy: "gdy widzisz zbliżającego się klienta, uśmiechnij się" Punkt drugi: "gdy klient podejdzie do kasy, uśmiechnij się szeroko" W kolejnych punktach było napisane jakimi słowami przywitać klienta, jaką promocję zaproponować, jak pożegnać się z klientem. Idea bardzo słuszna, by wprowadzić jednolity standard obsługi klienta we wszystkich placówkach firmy. Jednak, jeżeli taka ściągawka ukazuje się oczom klienta, straty są niepowetowane. Klient jest niemiło zaskoczony, bo myśli sobie: "to znaczy, że jeżeli sprzedawca nie miałby napisane na kartce, iż ma się uśmiechnąć, to by tego nie zrobił" i druga myśl "w takim razie zachowanie sprzedawcy jest sztuczne, manipulacyjne". Mało tego klient zapewne opowie tą hsitorię w formie żartu wielu swoim znajomym. Informacja zacznie żyć własnym życiem, co zapewne nie przyniesie chluby firmie. Zdecydowanie lepszy efekt firma by osiągnęła, gdyby sprzedawcy, nawet podczas jednodniowego szkolenia, opanowali obowiązujący w ich organizacji standard obsługi klienta i zdjęli ściągawki z kas. Firma uniknęłaby strat wizerunkowych, a zachowanie sprzedawców sprawiałoby wrażenie bardziej naturalnego. Więcej ciekawych informacji na stronie firmy Delta Training http://www.deltatraining.pl/strefawiedzy.html/

Zagadnienia: sprzedaż, obsługa klienta, standardy, sprzedawca print