Komunikacja niewerbalna a relacje z klientem

blank

Jak już wspominałem w jednym z wpisów, rola komunikacji werbalnej jest bardzo znacząca. Według badań zaledwie niecałe 10% wysyłanych przez nas sygnałów ma bezpośredni związek z tym co mówimy! Cała reszta obraca się wokół tego jak się zachowujemy (mimika, gestyka) i jak mówimy (paralingwistyka). Ta wiedza jest niezwykle przydatna, ponieważ jej prawidłowe zastosowanie w praktyce może przyczynić się do lepszej prezentacji naszej osoby. A to pierwsze (czytaj: najważniejsze) wrażenie mamy możliwość zbudować w ciągu zaledwie 15 sekund. Czasu jest zatem dość mało. Należałoby się przygotować odpowiednio wcześniej do pracy z własnym ciałem. Dzięki temu, kiedy pojawi się ważna dla nas sytuacja, nie będziemy musieli zastanawiać się czy wysyłamy właściwe sygnały. Będzie to oczywiste, a my będziemy mogli skupić się na merytorycznej części rozmowy. Ogólnie rzecz ujmując komunikacja niewerbalna jest pojęciem bardzo szerokim. Obejmuje nie tylko mimikę, gesty, czy sposób mówienia, o czym już wspomniałem, ale również takie kwestie ja wygląd, zapach, ubranie, dodatki, obuwie, postawa, budowa ciała, stan fizjologiczny i emocjonalny, kontakt wzrokowy... Jest tego mnóstwo. Ale zanim przejdziemy do tego, na co zwracać uwagę, warto pamiętać o kilku istotnych faktach. Po pierwsze: nasi odbiorcy nigdy nie stanowią jednolitej grupy. I chociaż wymowa pewnych sygnałów jest wspólna dla praktycznie wszystkich osób i sytuacji, to zawsze może się zdarzyć wyjątek. Tym bardziej, że część gestów jest zdeterminowana kulturowo. Po drugie: język niewerbalny ma swoje ograniczenia. Nigdy nie będzie w stanie przekazać bardziej złożonej wiadomości. Po trzecie: żywa gestykulacja jest niejednokrotnie odbierana jako przejaw szczerości, otwartości, entuzjazmu. Niemniej zasada jest taka, że im bardziej kulturalna (a zatem wykształcona, elokwentna) jest dana osoba, tym jej gesty będą skromniejsze, bardziej dyskretne. Służy to po pierwsze nie stwarzaniu wrażenia "przedstawienia" wokół swojej osoby, a po drugie gesty schodzą na dalszy plan jeśli zasób słów jest na tyle szeroki, żeby wypowiedzieć dowolną myśl. Uzbrojeni w tą wiedzę, możemy przyjrzeć się kilku ważnym zasadom. Kontakt wzrokowy: bardzo ważny! Świadczy o tym, że nie mamy nic do ukrycia. Jednak nie oznacza to ciągłego patrzenia na rozmówcę. W trakcie rozmowy patrzymy na drugą osobę przez około 60%-70% czasu. Przy tej okazji odzywa się także zasada 3:1, która uczy, że trzykrotnie częściej patrzymy na rozmówcę gdy go słuchamy, niż gdy mówimy. Patrzenie też powinno spełniać kilka warunków. Po pierwsze patrzymy naturalnie, dobrze, żeby towarzyszył temu lekki, życzliwy uśmiech. Nie patrzymy na jeden punkt twarzy (oczy?), a co kilka-kilkanaście sekund przenosimy wzrok na kolejne części. Wszystko odbywa się subtelnie. Mimika: nasza twarz powinna być skupiona, a rozmówca musi czuć, że nasze myśli towarzyszą mu w rozmowie. W takim układzie dobre wiadomości będą rozpogadzać naszą twarz, a złe nadawać jej surowy wyraz. Jeśli chcemy pokazać, że jesteśmy osobą pewną siebie i godną zaufania nasza twarz będzie w każdej sytuacji zachowywać opanowanie i będzie okazywać niewiele emocji. W relacjach oficjalnych emocje są na n-tym planie. Gesty: co przekazuje pozytywne sygnały - stanie w lekkim rozkroku, łopatki delikatnie ściągnięte do tyłu, pewny uścisk dłoni, głowa podniesiona, wyprostowana postawa. Wszystko to świadczy o tym, że jesteśmy silną osobą, pewną swojej roli, a zatem można na nas polegać. Źle będzie odebrana - jak już wspomniałem - nadmierna gestykulacja, może ona świadczyć o braku opanowania. Podobnie nerwowe gesty, drżące dłonie, szybkie ruchy, ale wymowa tych sygnałów jest tak oczywista, że nawet nie wypada o nich przypominać. Osoba niepewna swoich słów często zmienia pozycję ciała, nie czuje się komfortowo, często też nie siedzi symetrycznie. Jako sygnał świadczący o dystansie i niedostępności należy odczytywać także skrzyżowane ręce, splecione palce i odchyloną postawę. Paralingwistyka: obejmuje ton, natężenie, wysokość i tempo mowy. Niektórzy do paralingwistyki zaliczają takie negatywne odgłosy jak chrząkanie, czy niezdefiniowane odgłosy jak "eee", "yyy", "mmm". Jeśli będziemy mówić zbyt szybko będzie to odczytane jako nerwowość i niepewność własnych słów. Z kolei zbyt powolne mówienie z jednej strony konotuje szczerość i dokładność, ale po pierwsze na dłuższą metę jest męczące, a po drugie dla wielu to oznaka braku zaangażowania, czy zwykłego lenistwa! Niski głos to zniecierpliwienie, irytacja. Wysoki zaś to ogromny entuzjazm, ale również brak obiektywizmu. Monotonny głos także nie jest wyjściem, albowiem świadczy o znudzeniu. Osoby zdenerwowane mówią krótkimi zdaniami, w wypowiedziach często pojawiają się krótkie pauzy. Sytuacja z językiem jest dość skomplikowana. Kluczem jest odpowiednia modulacja głosu i dostosowanie go do okoliczności. Mówiąc w sytuacjach oficjalnych i publicznych powinniśmy zachowywać się naturalnie, ale mówić minimalnie wolniej, nieco podniesionym głosem, ale nade wszystko wciąż płynnie i wyraźnie. To tylko garść informacji, ale na tyle istotnych, że wprowadzenie tej wiedzy do codziennego życia i nauka odczytywania sygnałów wysyłanych przez innych może pomóc znacznie szybciej nawiązywać dobre relacje z daną osobą i odpowiednio się prezentować - już od pierwszej sekundy. Pamiętajmy - mamy tylko 15 sekund, których nie można w żaden sposób odzyskać. Postarajmy się, żeby to były dobrze spędzone sekundy.

Zagadnienia: PR, komunikacja, niewerbalna print