5 kroków do dobrej obsługi klienta

5 kroków do dobrej obsługi klienta

Jakość obsługi klienta to bardzo ważna, strategiczna kwestia, której dużo uwagi powinny poświęcać osoby odpowiedzialne za działania sprzedażowe w firmach. W końcu to właśnie jakość obsługi, jakość relacji z klientami wpływa na ich lojalność względem

Jakość obsługi klienta to bardzo ważna, strategiczna kwestia, której dużo uwagi powinny poświęcać osoby odpowiedzialne za działania sprzedażowe i HR w firmach. To właśnie jakość obsługi, jakość relacji z klientami wpływa na ich lojalność względem usługodawcy, co przekłada się na rozwój biznesu. Korzyści są oczywiste.

Żeby odpowiednio wywiązać się z zadania świadczenia usług wysokiej jakości należy podjąć się co najmniej pięciu konkretnych działań. Omówmy je krótko.

Po pierwsze: badaj!


Kiedy firma się rozwija i zatrudnia coraz więcej osób (można założyć, że więcej niż 4) nie można pozostawić kwestii jakości obsługi przypadkowi i wyczuciu pracowników, ponieważ jest ono zmienne. Żeby jak najlepiej określić swoje początkowe położenie stosuje się różnego rodzaju badania: mystery shopping, benchmarking konkurencji, Ankiety Zadowolenia Klienta i wywiady z klientami. Informacje uzyskane dzięki tym badaniom stanowią punkt wyjścia do dalszych zmian.

Po drugie: wyznacz odpowiedzialne osoby

W celu zbudowania profesjonalnych Standardów Obsługi Klienta, powstają grupy pracowników, składające się zarówno z osób zarządzających, jak i wykonawczych. W pracach grupy roboczej często uczestniczą także zewnętrzni doradcy. Taka grupa analizuje wyniki badań, a następnie wytycza standardy i zasady, odnoszące się do wszystkich obszarów funkcjonowania firmy, którymi powinny kierować się osoby mające jakąkolwiek styczność z klientem.

Po trzecie: spisz zasady


Żeby wypracowane zasady i wytyczne miały szansę faktycznie wpływać na jakość funkcjonowania firmy powinny być spisane, tak aby wszyscy pracownicy mogli się z nimi zapoznać w niezmienionej formie. Pełnią one rolę podręcznika, który wskaże jak postępować w konkretnych sytuacjach, jakim podejściem do klienta się odznaczać, jak radzić sobie z konkretnymi problemami. Wszystkie zasady spięte w jeden dokument są określane jako Księga Standardów Obsługi Klienta. Dzięki takiemu rozwiązaniu każdy pracownik wie czego się trzymać. W efekcie firma buduje wizerunek organizacji spójnej, konsekwentnej, a przez to – godnej zaufania.

Po czwarte: wprowadź co stworzyłeś


Żeby efekty wcześniejszej pracy przyniosły jak najlepsze rezultaty stosuje się szkolenia i warsztaty dla zespołu. Ich celem jest pokazanie zasadności wprowadzanych zasad i wynikających z nich korzyści, ale również dokładne zapoznanie z nimi i przełożenie teorii na realne warunki pracy. Pracownicy dowiadują się jak stosować je w codziennej pracy i jak współpracować z każdym klientem – także tym niezadowolonym z jakości obsługi.

Po piąte: obserwuj zmiany i na nie odpowiadaj

Trzeba podkreślić, że Standardy Obsługi Klientów nie są wieczne i nieomylne. Rynek się zmienia, zmieniają się potrzeby i oczekiwania klientów. Dlatego należy zatroszczyć się, żeby na bieżąco wprowadzać niezbędne zmiany w standardach i sprawdzać jak firma i pracownicy radzą sobie
w dalszym horyzoncie czasowym. Zaleca się badania jakości obsługi co najmniej dwa razy w roku,
a badania satysfakcji klientów – co najmniej raz w roku.

Standardy Obsługi Klienta przyczyniają się do budowania profesjonalnego wizerunku firmy i jej rozwoju, dzięki trwałym relacjom z klientami, którzy są zadowoleni, że mogą korzystać z usług firmy godnej zaufania i polecenia innym. To prawda, że cały projekt jest czaso i pracochłonny, ale warty wysiłku, bo jego efekty mogą być widoczne przez wiele lat.



Zagadnienia: relacje z klientami, standardy obsługi klienta, jakość obsługi, client relations print