Z kierownikiem proszę

blank

Jakiś czas temu, szukając kredytu na mieszkanie, odwiedziłem biuro dużego pośrednika finansowego. Po rozmowie z doradcą, pełen emocji powiedziałem “Chciałbym rozmawiać z Pana przełożonym”. Nastąpiła niezręczna cisza… “Aaale… dlaczego?” - zapytał doradca. “W czym jest problem?”. “Zależy mi na rozmowie z kierownikiem” - nie odpuszczałem. Poszedł. “Czym mogę służyć?” - zapytał menedżer, który pojawił się po chwili. “Otóż sprawa wygląda tak: Chciałbym, żeby Pan wiedział, że ma Pan w swoim zespole wyjątkowego pracownika. Właśnie przeprowadził ze mną świetną rozmowę”. Sprzedawca i jego szef spojrzeli na siebie zdezorientowani. Kierownik powoli nabrał powietrza i ostrożnie spytał: “Jest coś jeszcze czym chciałby się Pan ze mną podzielić?”. “Oczywiście” - odparłem. Sprzedawca wyraźnie posmutniał, spodziewając się wreszcie konkretów. “Już mówię, co szczególnie podobało mi się w zachowaniu Pana pracownika”. I zacząłem wymieniać. Złapałem bakcyla. Od tamtej rozmowy często mówię pracownikom, których spotykam, co podobało mi się w ich zachowaniu. Czasem zapraszam ich szefów. Wielu pracowników ma za sobą szkolenia, po których ich warsztat jest bogatszy o nowe umiejętności. Dzięki nim wiedzą co robić, żeby dbać o nas - swoich Klientów. Czego im zatem brakuje? “Jak mi idzie?” - to jedno z najważniejszych pytań, jakie każdy z nich ma w głowie. Chce to wiedzieć. “Żadne odkrycie - od dawna tak robię” - powie większość menedżerów. To prawda, chwalimy. To, o czym często zapominamy, to konkret. “Jestem z Ciebie zadowolony” - to banał. Skąd pracownik ma wiedzieć, za co ceni go przełożony i Klienci. “Podoba mi się Twoja proaktywność. Kiedy Twój Klient zgłasza jakiś problem, zawsze mówisz mu, jak może uniknąć takiej sytuacji w przyszłości. Na przykład wczoraj widziałem jak…”. Tak, teraz ma jasny sygnał za co szef go docenia. I wie jakie zachowania powielać. Wszyscy jesteśmy szefami. Każdy z nas ma wpływ na poziom motywacji pracowników, których spotyka na swej drodze. Nie przerzucajmy tego zadania jedynie na nich i ich szefów. Weźmy sprawy w swoje ręce . Nasza siła działa w dwie strony. Możemy mówić innym tylko o tym, co nam się nie podoba w ich zachowaniu. Efekty tego podejścia są coraz bardziej widoczne. Pracownicy rozmawiając między sobą o Klientach, mówią głównie o tych “trudnych”. Powstają portale, na których pracownicy wymieniają się pikantnymi historyjkami o swoich Klientach. Tworzy się błędne koło. Jestem za tym, żeby mówić otwarcie o tym, co nam się nie podoba. Ale to nie jedyna droga. I chyba nie ta najbardziej skuteczna. Badania mówią, że zadowolony Klient powie o swoich doświadczeniach trzem osobom, a rozczarowany dwunastu. Zmieńmy te proporcje. Chwalmy. I róbmy to często. Mówmy konkretnie, co nam się podoba. Czasami zaprośmy do rozmowy kierownika. Napiszmy swoją opinię w ankiecie, wyślijmy email do firmy - sposobów jest wiele. Wykorzystujmy do tego dobre narzędzia - takie jak portal www.jakoscobslugi.pl . Sprawdzajmy w działaniu zasadę “co zasiejesz, to zbierzesz”. Może dzięki temu ktoś z naszych Klientów powie: “Z kierownikiem proszę” :)