Standardy albo...

blank

Zapytano kiedyś Woody Allena: “Jakie jest Pana zdanie na temat śmierci?”. “Jestem przeciw”- powiedział. Trochę podobnie jest ze Standardami Obsługi Klienta - nie ma za bardzo alternatywy do ich wdrożenia. Pytanie jest bardziej o formę, w jakiej to zrobić. Dlaczego? Żyjemy coraz szybciej; jesteśmy bombardowani niewiarygodną ilością informacji; jako Klienci mamy coraz więcej opcji do wyboru. To często rodzi frustrację. Dlatego coraz mocniej walczymy o spokojne chwile, poświęcone sobie, czy bliskim. Szukamy sposobów na zachowanie dobrego nastroju w sytuacjach, gdy kolejny raz ktoś zachował się niewłaściwie. To głębszy temat, ale myślę, że zmiany w sposobie obsługi Klienta mogą nam być w tym pomocne. I firmy, które profesjonalnie odpowiedzą tą bardzo dynamicznie wzrastającą potrzebę Klientów, mają szansę na uzyskanie wysokiego wskaźnika retencji Klientów. Jak to zrobić? Bardzo uważnie zastanowić się nad tym, jaki wkład moja firma może mieć we wzrost komfortu życia Klientów. Ja jako Klient chcę, żeby pracownik zajął się moją kwestią jak najsprawniej, dbając przy tym o to, żebym się dobrze bawił. Chcę partnerskiej rozmowy z osobą, która okazuje szacunek dla mojego czasu, oczekiwań i nastroju. Chcę mieć pewność, że zada mi pytania, które pomogą mi lepiej zrozumieć moje własne potrzeby, a potem pomoże mi dokonać dobrego dla mnie wyboru. Tą gwarancję mam wtedy, gdy wiem, że pracownicy tej firmy opierają się na Dobrych Praktykach, które sprawdziły się w setkach rozmów z Klientami. Dlaczego więc nadal wiele firm nie daje swoim Klientom tego swoistego ubezpieczenia od niewłaściwej obsługi, jakim jest Zbiór Dobrych Praktyk? Powodów jest wiele, a jeden z nich to obawa, że standardy “usztywnią” pracowników, nakładając im sztuczny gorset zachowań. Ta obawa jest… słuszna. Dotyczy to jednak głównie sytuacji, gdy pracownicy są postrzegani przez Klientów jako niewystarczająco uprzejmi. Jeśli pracownik prowadził dotychczas rozmowy tak, jak dyktował mu jego aktualny nastrój, to wymóg traktowania Klientów w sposób wyjątkowy w każdej sytuacji, może być dla niego początkowo trudny. Do czasu, gdy nowe nawyki “wejdą mu w krew”. Jednocześnie, w większości sytuacji, dobra atmosfera rozmów, to korzyść uzyskiwana niejako przy okazji wdrażania Dobrych Praktyk. Cel główny najczęściej jest inny: wyższa efektywność sprzedaży, lepsza obsługa reklamacji, czy wzrost proaktywności pracowników. Dobre Praktyki to nie formułki “Życzę miłego dnia”. To rzeczywista chęć pomocy Klientowi wsparta wnioskami z podobnych doświadczeń w firmie. Jeśli wypożyczam narty, to pracownik najpierw pyta mnie o moją wagę i wzrost oraz o preferencje co do stylu jazdy, a dopiero potem proponuje mi odpowiedni model nart, zamiast dawać mi w ciemno różne modele, aż “trafię na odpowiedni”, albo wpuszczać mnie za ladę, żebym sobie “coś znalazł”. Tak działa każda wypożyczalnia nart, bo to jest efektywne i zmniejsza ilość trudnych sytuacji. Jako Klientowi marzy mi się, żeby takie zasady stosował każdy doradca, niezależnie od branży.