Kiedy opadnie bitewny kurz...sprzedaży

blank

Typowa polska firma sektora MSP. Ośmiu - dziesięciu przedstawicieli handlowych, z reguły mężczyzn tak w okolicach trzydziestki. Samochód, komórka, gdzieniegdzie w standardzie jest już laptop. Spora, w porównaniu z sytuacją z końca lat 90. ubiegłego wieku wiedza marketingowa, w miarę opanowana ta psychologiczna. Jednym słowem nie jest najgorzej. Sprzedaż, za przeproszeniem, jakoś idzie. Czasami trafia się lepszy miesiąc, czasami chudszy, najczęściej rządzi przypadek. Ale co tam. Dział sprzedaży jest jako-tako zorganizowany, poukładany. Nic to, że w porównaniu z np. krajami "starej" Unii - polskie firmy "wyciskają" ze swojego rynku 20-30 procent możliwości. Pozostałe 70 procent stanowi potencjał rozwoju :), wszak "nie od razu Kraków zbudowano". Jeśli w Polsce złotówka zaangażowana, zainwestowana w sprzedaż przynosi 100%, to w takiej np. Holandii - 240%. Nie jest jednak źle, bo stosując to porównanie, ubiegły wiek zamykaliśmy poziomem 70% Jednym słowem "sprzedaż" jakoś w polskich firmach (zwłaszcza tych sektora MSP) wygląda. Fakt, że ze szczególnym naciskiem na "jakoś" (nie mylić z jakością:) ) ale...z każdym rokiem widać postęp. W efektywności, w skuteczności i jakości sprzedaży. Tej bitwy może jeszcze nie wygrywamy ale już z całą pewnością nie przegrywamy do zera. Tragicznie jest natomiast z obsługą Klienta. Mało kto zdaje sobie sprawę (inaczej: chce zdawać sobie sprawę), że proces sprzedaży wcale nie kończy się na zakontraktowaniu, zamówieniu, podpisaniu zlecenia. Wręcz przeciwnie. Na dobrą sprawę, to owo "zlecenie", zakontraktowanie tak naprawdę sprzedaż rozpoczyna. Nie ma bowiem lepszego Klienta, od tego, któremu już coś ze swojej oferty sprzedaliśmy. Pozyskanie dla kolejnej transakcji "starego" Klienta jest od 2 do 7 razy (w zależności od branży) tańsze i bardziej efektywne niż "nowego". Aby jednak ten "stary" zechciał ponownie coś od nas kupić...musimy zapewnić mu obsługę na naprawdę rzetelnym, profesjonalnym poziomie. I tutaj, w typowej polskiej firmie sektora MSP zaczynają się kłopoty... Bo o ile działy sprzedaży są już więcej niż dostatecznie przygotowane do pracy, nieładne słowo - wypotencjałowane, to w przypadku działów obsługi Klienta jest - niestety - lipa. Tworzą go najczęściej osoby przypadkowe, bez doświadczenia i kwalifikacji - niezbędnych w tak newralgicznym punkcie firmy. Ogromny wysiłek i koszt (dosłownie) włożony w pozyskanie Klienta, zdobycie go wraz z jego bezcennym zaufaniem jest bardzo często w wielu polskich firmach marnotrawiony i zatracany poprzez amatorszczyznę działów obsługi. Wielu menadżerom zarządzającym polskimi firmami wydaje się, że do obsługi wystarczy - za przeproszeniem - panienka, która odbierze telefon, wyśle maila lub przyjmie kolejne zlecenie, które - rzecz jasna:) - pojawi się tak samo z siebie. Taka filozofia niestety pokutuje...a w jej efekcie firmy tracą Klientów, których z takim trudem zdobyły. A potem dziwią się, rozpaczają i pomstują na niewierność swoich kontrahentów. Ze sprzedażą i obsługą Klienta jest trochę tak jak z okresem narzeczeństwa i małżeństwa. Wtedy kiedy zabiegamy o względy dziewczyny to i owszem, zabieramy ją do kina, restauracji, na uroczą, wykwintną kolację, kupujemy jej flakonikowe perfumy, fundujemy to i tamto, kosztując się - często ponad miarę. Zabiegamy o jej względy, stajemy na głowie, recytujemy poezję Leśmiana, ba - nawet koszulę zmieniamy częsciej niż raz w tygodniu. Wszystko po to aby usidlić, zdobyć, rozkochać i przywiązać ją do Siebie. Kiedy już nam się to udaje...następuje jakaś przedziwna i niezrozumiała przemiana, metamorfoza. Kobieta, która była przedmiotem naszych starań, naszych względów, która została zdobyta takim wielkim kosztem - przestaje (nam) się nie tyle podobać, co być dla nas cenną, ważną, priorytetową . Zaczyna nam się wydawać, iż będzie "naszą" już na stałe, na wieki, że te niegdysiejsze zabiegi i starania w zupełności wystarczą aby była z nami forever, aby cieszyła się z samego faktu, iż jest z nami. Nie inwestujemy w nią, nie zdobywamy jej nadal, nie dbamy o nią...jej obecność u naszego boku staje się dla nas nader oczywista. Ba, czasami nawet przeszkadza, bo - co nie daj Boże owa kobieta od czasu do czasu o coś zapyta, wyrazi swoje niezadowolenie, pretensję. A my mamy na głowie tyle ważnych spraw, no i jesteśmy zmęczeni. Prawda? Gdzie my mamy czas na rozmowy z naszą kobietą? Na poznanie jej problemów, trosk, obaw, na takie zwykłe pójście na spacer, czy zakupy. W jakże wielu przypadkach, kobieta tak traktowana odchodzi. Nawet jeżeli nie dosłownie, to na tzw. emigrację wewnętrzną, co w sumie na jedno wychodzi. Prędzej czy później znajdzie się bowiem inny sprzedawca, który w przeciwieństwie do nas potrafi o nią zadbać, starać się o jej względy, urzekać ją i pokazywać jej, jak bardzo jest dla niego ważna, cenna, niezastąpiona. Szast prast i budzimy się z ręką w nocniku. A nasza kobieta buduje potencjał innego związku. Jaka konkluzja, zapytacie? Ano taka, że sprzedawać raczej potrafimy, rozkochiwać w sobie kobiety i Klientów - także, w sumie nie najgorzej. Zdecydowanie gorzej wychodzi nam budowanie poprzez profesjonalną obsługę dobrych, trwałych, długookresowych relacji z Klientem. Nie potrafimy, głównie w efekcie niechęci do cierpliwej, rzetelnej, profesjonalnej "roboty w obsłudze" utrzymać Klienta, którego z takim trudem zdobyliśmy. Przejmuje go od nas konkurencja, za którą tak naprawdę wykonaliśmy czarną robotę, budząc w naszym Kliencie demona świadomego konsumpcjonizmu. Tego, którego sami, niestety, nie potrafiliśmy upilnować i z pożytkiem dla naszej sprawy wykorzystać. Bo siadła nam obsługa Klienta. Bo w ogóle, tak na dobrą sprawę jej nie było. Jesteśmy mistrzami w zdobywaniu rzeczy, spraw, Klientów często wydawać by się mogło nie do zdobycia. Ale kiedy już opadnie bitewny kurz, najczęściej okazuje się, niestety, że z naszej ułańskiej fantazji, szarży szwoleżerskiej, tak naprawdę niewiele wynika. Bo na co dzień, w organicznej pracy z Klientem, w jego obsłudze - zachowujemy się nie jak doborowe chorągwie husarskie ale jak banda pospolitego ruszenia, jak amatorzy. A kiedy już bitewny kurz sprzedaży opadnie, to kto inny syci się owocami zwycięstwa...A my, wspominamy (bo cóż innego nam pozostaje:)?) nasze wspaniałe "sprzedażowe" Samosierry, Wiednie i Grunwaldy. Wielkie, niewykorzystane wiktorie.

Zagadnienia: jakość, sprzedaż, klient, clienting print