Emaliowanie Klienta

blank

W relacjach z Klientem bywa tak, iż aby go nie stracić wielu sprzedawców słodzi mu ile się da, cmoka z podziwem nad każdym jego słowem, pozostaje w zachwycie nad jego dokonaniami, wiedzą, trafnością sądów i spostrzeżeń. Rzecz jasna wszystko tak naprawdę po to aby Klienta nie urazić, nie daj Boże rozgniewać a w efekcie nie stracić go. Czy to dobry sposób na budowanie trwałych, efektywnych relacji z Klientem? Po trzykroć nie. I wcale nie dlatego, iż Klient nie zasługuje na "ciepłe" słowo, na pochwałę, uznanie. Nie. To złe dlatego, iż w oczach Klienta - a jest tak zapewniam w zdecydowanej większości przypadków - wychodzimy wówczas, jako sprzedawca na bezwartościowego gogusia, taniego w komplementach cwaniaka, który czyha jedynie na jego pieniądze i zlecenia. Na kogoś bez własnego zdania, bez własnej opinii - dla kogo ważne jest nie dobro Klienta ale tanie, byle jakie pochlebstwo. Jest bowiem różnica, i Klient ją doskonale wyczuwa pomiędzy nadskakiwaniem mu, bezkrytycznym przytakiwaniem a asertywnym zachowaniem, szczerą, czasami trudną ale zawsze wartościową relacją. Nic złego się nie stanie jeśli podejmiemy z Klientem dialog, jeśli stać będzie na powiedzeniu mu - nie, Pan/Pani się myli, nie ma racji. Klient chce korzystać z pomocy profesjonalisty, chce współpracować w oparciu o prawdziwą, merytoryczną (nawet jeśli jest trudna) jakość a nie tanie chwyty i zachwyty. Pomyślmy sami, czy My cenimy sprzedawcę, doradcę, konsultanta, który nadskakuje nam w sposób widocznie sztuczny, który zgadza się z każdym naszym słowem, każdą naszą obiekcję, zastrzeżenie puentuje - tak ma Pan rację, doskonała ocena, wyśmienity sąd, decyzja, opinia? We współczesnych relacjach biznesowych Klient oczekuje nie tyle bezkarnej zgody na każdy jego foch, każde wypowiedziane słowo, życzenie, pogląd. On oczekuje partnerstwa i jakości. Obu tych wartości nie osiągniemy tanimi komplementami. Co więcej aby zbudować z Klientem naprawdę wartościową relację, skutkującą dobrymi, trwałymi kontraktami musimy natychmiast przestać zachowywać się jak paź na dworze króla Klienta. Błędne jest bowiem XIX wieczne założenie, pokutujące jeszcze jako mit w wielu środowiskach sprzedażowych, że Klient to nasz Pan. Nigdy bowiem tak nie było, nigdy, tak naprawdę Klient nie był naszym Panem, nigdy nie był tak traktowany w pełnym kontekście naszych działań handlowych. Teraz, dzięki społeczeństwu globalnemu, dzięki e-marketingowi, multi źródłom informacji ta obłuda stała się widoczna także dla Klienta i on po prostu przestał w nią wierzyć, przestał ufać takiemu taniemu hasłu. Klient nie jest naiwny i nie uwierzy nam, nie zaufa, niczego od nas nie kupi tylko i wyłącznie dlatego, że będziemy w tani sposób mu schlebiać. Klient nasz Pan? Nie, Klient nasz Partner. Tylko w ten sposób, w partnerskiej relacji z nim osiągniemy trwały sukces. Jeszcze zupełnie niedawno Klienci byli pod wrażeniem uprzejmości i komunikatywności sprzedawcy. W zasadzie to wystarczało aby dokonali wyboru i wybrali nasz produkt, naszą usługę.Dziś dużo większy wpływ ma na nich profesjonalizm sprzedawcy i jego wnikliwe podejście do sprawy. Dziś Klienci wymagają całej gamy postaw, zachowań, dodatków — wygodnego sposobu dokonywania zakupów, elektronicznej wymiany danych, serwisu posprzedażnego, zindywidualizowanej obsługi, szacunku dla własnego potencjału, itp. Jak więc wyglądają ci nowi Klienci? Co sprawia, że stali się tacy wymagający? - Współcześni Klienci są bardziej kompetentni. Ostatnie kilka lat dynamicznego wzrostu gospodarczego doprowadziło do powstania płynnego rynku pracy w ramach organizacji i poza nimi. Ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń i mają wyższe oczekiwania. W wyniku tego wielu z nich musi w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest wpływ ich decyzji o zakupie na konkretne cele biznesowe oraz na firmę jako całość. Całościowe podejście biznesowe ze strony kupującego wymaga podobnego podejścia ze strony sprzedawcy, który z nim współpracuje. Klienci są bardziej pewni siebie i wiedzą, w jaki sposób wykorzystać swoje doświadczenie i wiedzę. - Współcześni klienci są bardziej wymagający. Aby sprostać rosnącej konkurencji na swoim rynku, współcześni klienci zmuszeni są działać skutecznej i wydajniej. Ponieważ klienci są zmuszeni, by robić więcej, mając jednocześnie do dyspozycji mniej środków, są oni bardziej niż kiedykolwiek wcześniej zdeterminowani, aby za cenę swojej inwestycji otrzymać możliwie najwyższą wartość. Postępuję w myśl dosyć oczywistej ale skutecznej zasady: „Moje oczekiwania są proste. Chcę najlepszej możliwej obsługi”. Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy, jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów. Konkurencja ta jest dodatkowo poszerzona przez Internet, ponieważ nabywcy mogą dzięki niemu łatwo znaleźć szczegółową informację na temat określonego produktu czy usługi oferowanej przez każdą firmę obecną na rynku, niezależnie od rozmiaru i lokalizacji tej firmy. - Klienci oczekują zaangażowania w sam akt sprzedaży. Wysoko sobie cenią współpracę ze sprzedawcą, który szczegółowo zna potrzeby Klienta, jego potencjał, rozumie jego życiowy i zawodowy kontekst. Co więcej, klienci niechętnie patrzą na czas, jaki potrzebny jest nowemu sprzedawcy reprezentującemu dostawcę na zorientowanie się w ich działalności. Cenią sobie trwałość samej relacji jak też niezmienność partnera. Tytuł tego artykułu - Emaliowanie Klienta, nie jest kwestią przypadku. Oto bowiem, bardzo wielu sprzedawców w swoich działaniach nie robi nic innego jak właśnie emaliuje Klienta, powleka go warstwą zdobień tylko po to aby ukryć istotę sprawy - chęć sprzedania mu czegoś. Tymczasem współczesny Klient chce kupować, jest tego w pełni świadomy i oczekuje od nas, iż poprzez swój profesjonalizm pomożemy mu w dokonaniu dobrej transakcji. Nie wstydźmy się więc w relacji z Klientem eksponowania własnej wartości, nazywania rzeczy po imieniu. Klient to doceni. On bowiem nie chce być emaliowany ale traktowany....jak Partner.

Zagadnienia: sprzedaż, obsługa, klienta, clienting print