Rozwój rynku unified communications

blank

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój komunikacji opartej na VoIP. Rozwój usług operatorów stacjonarnych i mobilnych zmierza w kierunku dostarczenia abonentom wydajnego dostępu do publicznej sieci internet. Zaciera się granica pomiędzy firmami polskimi a zagranicznymi w dziedzinie wykorzystania najnowszych technologii. W którą stronę rozwinie się technologia VoIP? Większość dostawców rozwiązań komunikacyjnych wymieni z pewnością tutaj trend unified communications. Zunifikowana komunikacja to równoprawny dostęp do infrastruktury teleinformatycznej z dowolnego miejsca. To także uzupełnienie kanału głosowego poprzez e-mail, monitorowanie obecności współpracowników w ramach zespołu lub całego przedsiębiorstwa, rozwój kanału chat, który staje się coraz popularniejszy zarówno wśród użytkowników indywidualnych jak i korporacyjnych. Jednak tak zwane “nowe” aplikacje promowane hasłem unified communications (UC) tak naprawdę istnieją przecież na rynku od niemal dekady. Interactive Intelligence wprowadził do swojej platformy komunikacyjnej Customer Interaction Center funkcje zarządzania obecnością w czasie rzeczywistym i kierowania e-maili oraz współpracy z web już w 2000 roku. Kolejnym, nowym etapem w rozwoju usług telekomunikacyjnych dla biznesu jest stworzenie w przedsiębiorstwie komunikacji inteligentnej, czyli zastosowanie rozwiązań technologicznych w celu zwiększenia efektywności pracowników i poprawienia obsługi klienta. „Technologie jutra”, albo usługi będą zyskiwać na popularności w miarę rozwoju usług telekomunikacyjnych, to: • Analiza mowy i detekcja emocji • Automatyzacja procesów biznesowych • Wideo Analiza mowy umożliwia wychwycenie przez system określonych zwrotów i wyrazów (na przykład „nigdy więcej nie skorzystam”) i na tej podstawie kategoryzuje rozmowę. Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej „grupy specjalnej”. Analiza mowy i detekcja emocji w czasie rzeczywistym zapobiegają eskalacji emocji, pomagają rozwiązać problem i zwiększają jakość obsługi klienta. W miarę rozwoju technologicznego systemów komunikacyjnych coraz więcej procesów będzie ulegało automatyzacji, oszczędzając czas pracowników i zwiększając ich efektywność. Już teraz systemy IVR odciążają agentów od konieczności identyfikacji klienta za pomocą pytań o numer konta czy adres. W przyszłości systemy workflow bazujące na skill based routing (kierowanie rozmów zgodnie z umiejętnościami pracownika) włączą w ramy tego samego systemu obsługi klienta pracowników back office. Wideokonferencje są zdecydowanie bardziej efektywnym kanałem kontaktu niż telefon czy e-mail i będą w przyszłości coraz bardziej popularne. Mimika twarzy, gesty i inne niuanse widoczne podczas konferencji video inicjują bardziej osobistą interakcję pomiędzy rozmówcami i pozwalają unikać nieporozumień. Połączenia wideo można również wykorzystywać w celach szkoleniowych – zarówno przy bepośrednich wideokonferencjach jak i w przypadku plików wideo przesyłanych e-mailem poprzez MMS.

Zagadnienia: rynek, technologie, trendy print