Jak ułatwić pracę agentom call center

blank

Niedawno przeprowadziłem się, w związku z czym odbyłem serię obowiązkowych rozmów telefonicznych, aby zrezygnować ze starych usług, zamówić nowe, zmienić ubezpieczenie itd. Moje doświadczenia z centrami kontaktowymi, do których dzwoniłem, wahały się od całkiem dobrych do mocno frustrujących. Zauważyłem, że choć większość agentów zachowywała się przyjaźnie i starała się być pomocna, to procesy i narzędzia, które mieli do swojej dyspozycji, były bardzo zróżnicowane - a różnice te bezpośrednio przekładały się na moją satysfakcję z rozmowy oraz nastawienie do danej firmy. W obecnej sytuacji gospodarczej agenci są szczególnie narażeni na stres. Wielu z nich zmaga się z własnymi problemami finansowymi, a jednocześnie ma do czynienia z zestresowanymi rozmówcami, których trzeba obsłużyć z uśmiechem na ustach - w dodatku rozmówcy ci mają więcej potrzeb, niż kiedykolwiek przedtem. Zastanawiałem się więc, jak automatyzacja oraz lepsze narzędzia i procesy mogą złagodzić stres agentów i pomóc im w często trudnej pracy. Oto kilka pomysłów na to, jak ułatwić życie agentom, a przy okazji zaoszczędzić pieniądze i nadać firmie bardziej profesjonalny wizerunek: • Inteligentniej używać interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) i wyskakujących okien. Kiedy podczas przeprowadzki dzwoniłem do centrów kontaktowych, często przedzierałem się przez menu IVR, wprowadzałem identyfikator albo inne informacje osobiste, po czym byłem kierowany do agenta. W wielu przypadkach agent prosił mnie o podanie tych samych informacji, które wprowadziłem w IVR. Litości... nie żyjemy w latach dziewięćdziesiątych! Użyjcie wyskakujących okien, aby zaprezentować agentowi wprowadzone przeze mnie dane! Jeśli agent musi od nowa pytać o to samo, traci czas, a w dodatku cierpi na tym wizerunek firmy. • Usprawnić sposób, w jaki agent prosi o pomoc i ją otrzymuje. Podczas dwóch niedawnych rozmów moje połączenie było wstrzymywane, kiedy agent rozmawiał z kierownikiem. W jednym przypadku działo się tak trzykrotnie w trakcie tej samej rozmowy. Dla dobra agenta i rozmówcy (oraz marnotrawionych linii telefonicznych), zautomatyzujcie ten proces! Zapewnijcie agentowi prosty sposób proszenia o pomoc kierownika albo grupy kierowników, a kierownikowi — wyrażania zgody na asystę, przesyłania tekstowych instrukcji, a opcjonalnie szkolenia agenta, a nawet dołączania do rozmowy. Jeśli kierownik będzie mógł robić to zdalnie, bez podchodzenia do biurka agenta — tym lepiej dla wszystkich. • Zapewnić agentowi łatwy dostęp do bazy wiedzy. Nie znoszę, kiedy moje połączenie jest wstrzymywane na dłuższy czas, bo agent musi poszukać informacji. W epoce Google’a nie ma powodu, żeby centra kontaktowe nie mogły zapewnić swoim agentom dostępu do aktualnej bazy wiedzy z wyszukiwarką i listami często zadawanych pytań. Jest wiele innych okazji do automatyzacji, która zapewnia agentom więcej możliwości, łagodzi ich stres, zwiększa satysfakcję z pracy, a jednocześnie oszczędza pieniądze firmy. Podziel się swoimi doświadczeniami! Szczególnie interesują mnie wrażenia agentów oraz rozmówców — w czym mogą pomóc lepsze rozwiązania centrum kontaktowego i automatyzacja procesów?

Zagadnienia: zarządzanie, call center, nowe technologie print