Czy sfrustrowany agent może być dobrym pracownikiem?

blank

P. Jestem kierownikiem dość dużego centrum kontaktowego i codziennie słyszę historie o trudnych rozmowach moich agentów z klientami. Praca w centrum kontaktowym jest ciężka, ale chciałbym, żeby moi agenci dawali z siebie wszystko, nawet pod presją. Wiem, że niektórzy z nich regularnie doświadczają frustracji, jednak musi istnieć jakiś sposób, żeby nauczyć ich, jak lepiej radzić sobie ze stresem. Czy jest to możliwe? O. To prawda, że praca agenta centrum kontaktowego nie należy do łatwych. Kierownik musi jednak rozumieć potencjalne konsekwencje frustracji agentów i wiedzieć, jak ją łagodzić. Wysoki stopień frustracji może powodować więcej szkód, niż można by przypuszczać. Dlaczego? Sfrustrowany agent często – nawet nieświadomie – okazuje swoje uczucia w rozmowie z klientami. W mniejszym stopniu chce być pomocny dla rozmówcy, co oczywiście wpływa na jakość wrażeń klienta i często bywa „motorem” jego niezadowolenia. Frustracja często prowadzi również do wypalenia zawodowego, odchodzenia agentów z firmy i zwiększonej rotacji pracowników. Rotacja oczywiście powoduje dodatkowe koszty związane z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników... Innymi słowy, sfrustrowany agent to dla firmy realne straty finansowe. Zatem zachowanie agenta może wpłynąć (negatywnie lub pozytywnie) na stopień satysfakcji klienta, co z kolei wpływa na zyski. Oto kilka sugestii, które pomogą Ci rozstrzygnąć, czy powinieneś się niepokoić zachowaniem konkretnego agenta, czy też żałować, że nie możesz masowo produkować jego klonów: 1. Słuchaj „głosu klienta”, wdrażając zautomatyzowane badania ankietowe Nie polegaj wyłącznie na wewnętrznych miarach wydajności, ale dołącz opinie klientów do swojej definicji „jakości”. Takie podejście ma wiele zalet: a. Po pierwsze, wysłuchanie opinii klientów pomoże Ci ustalić, co powoduje „wzloty” i „upadki” w ocenach satysfakcji klienta. b. Po drugie, użycie zautomatyzowanych ankiet wyłącza agentów z procesu gromadzenia opinii, tym samym eliminując ich wpływ na wyniki ankiety. 2. Zidentyfikuj „motory” satysfakcji Czy klienci rzeczywiście są zirytowani zachowaniem agentów, czy może samym procesem uzyskiwania informacji lub pomocy? Co jest ważniejsze dla klientów: agenci, którzy dysponują szeroką wiedzą, czy agenci, którzy są mili? (Ważne jest jedno i drugie, ale wyniki ankiety pomogą Ci określić priorytety szkoleniowe). 3. Monitoruj rozbieżności między percepcją wewnętrzną i zewnętrzną Tego etapu nie wolno pominąć. Wiele centrów kontaktowych ocenia swoją działalność jako zadowalającą, podczas gdy klienci mają na ten temat o wiele gorsze zdanie. Kluczowe wskaźniki wydajności powinny zostać opracowane tak, aby mierzyć nie tylko jakość pracy agenta podczas rozmowy, ale również jej postrzeganie przez klientów. 4. Powiąż wyniki ankiety z konkretnymi agentami Ustal, kto może potrzebować dodatkowego szkolenia i w jakich dziedzinach; użyj zarejestrowanych rozmów agentów, którzy uzyskali wysokie oceny satysfakcji, jako narzędzi szkoleniowych. Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence

Zagadnienia: motywacja, stres, call center, agenci call center print