Call center XXI wieku

blank

Z czym nam się kojarzy call center? Przeciążone linie, wielominutowy czas oczekiwania na połączenie, niekompetentni konsultanci – jednym słowem cały szereg negatywnych czynników. A przecież mimo tego, jak wykazały badania przeprowadzone na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, Polacy raczej lubią korzystać z tej formy kontaktu z usługodawcą. Cenimy w centrach kontaktowych możliwość szybkiego załatwienia sprawy oraz wysoką dostępność. Jeśli mamy wybór pomiędzy odwiedzinami w najbliższym biurze obsługi klienta a telefonem na infolinię, większość z nas bez wahania sięga po słuchawkę. Dobrze zaprojektowane i efektywnie zarządzane centrum kontaktowe może przesądzić o sukcesie rynkowym firmy. Dzisiejszy konsument wymaga możliwości kontaktu z usługodawcą 24 godziny na dobę, z dowolnego miejsca na świecie, niezależnie od tego, czy ma dostęp do telefonu stacjonarnego, czy nie. Firma, która nie spełni tych wymagań, szybko zacznie obserwować odpływ niezadowolonych klientów do konkurencji. Centrum kontaktowe to świetny sposób na zwiększenie satysfakcji klienta oraz zapewnienie jego lojalności. Jednak w oczach managera ma ono jeszcze inną, nawet ważniejszą zaletę – w porównaniu z innymi metodami obsługi klienta call center po prostu się opłaca. Za pomocą oprogramowania contact center można zintegrować wiele regionalnych jednostek, tworząc jedno efektywne centrum obsługi klienta. Zwiększając dostępność dla klienta, firma równocześnie tnie koszty. Jak wybrać efektywną aplikację dla centrum kontaktowego? Infolinia, która obsługuje jedynie połączenia telefoniczne, to już przeszłość. Firmy coraz częściej inwestują w zaawansowane rozwiązania komunikacyjne, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. Z multimedialnym centrum klient może skontaktować się nie tylko telefonicznie, ale również poprzez e-mail, faks, sms lub formularz internetowy. Narzędzia takie jak monitoring obecności w czasie rzeczywistym, zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, szeptane podpowiedzi i ankiety zadowolenia po rozmowie w celu monitorowania i podnoszenia jakości i wydajności agentów stają się już standardem. Firmy zaczynają doceniać narzędzia do efektywnego zarządzania personelem, możliwość integracji systemów komunikacyjnych z systemem CRM oraz zaawansowane funkcje mobilnego biura lub kierowania połączeń zgodnie z umiejętnościami agentów.

Zagadnienia: obsługa klienta, call center, centrum kontaktowe print