Jak to z tym Customer Experience jest?

Jak to z tym Customer Experience jest?

Czy Customer Experience to nowomoda zachodnich korporacji czy też konieczność dla wszystkich, chcących utrzymać się na rynku firm?

Obecnie coraz rzadziej spotyka się usługi, które nie byłyby zindywidualizowane, chociażby w najmniejszym stopniu, do potrzeb Klienta. Usług nawiązujących do jego potrzeb i oczekiwań, co więcej do jego doświadczeń biznesowych. Jeśli istnieją firmy, które mają odwagę tak działać to czeka je los rychłego wypchnięcia z rynku albo sami Klienci przestaną z nich korzystać odchodząc do tych firm, które są elastyczne oraz gotowe skroić usługi na ich konkretne potrzeby. Relatywnie najprościej jest dostosować usługi na bazie Customer Experience na poziomie B2B.

O ileż trudniej jest przełożyć to na B2C, który jest rynkiem szalenie rozdrobnionym. Oczywiście te proporcje są uzależnione od ilości Klientów indywidualnych jakich firma posiada. Jeśli Klientów jest bardzo wielu to konieczne jest wyodrębnienie większych grup odbiorczych cechujących się podobnymi upodobaniami, doświadczeniem, potrzebami, etc, by dla nich opracować ogólne zasady, które na dalszych etapach będą uszczegóławiane. W przypadku świadczenia usług dla firm, najczęściej występuje jedna luba kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z firmami trzecimi oraz ustalaniem zasad współpracy między nimi. To znacznie ułatwia proces ustalania oczekiwań i potrzeb.

Gdy jednak usługa dedykowana jest dla całej firmy i istnieje konieczność dostosowania jej do kilku działów jednocześnie to koniecznym staje się poznanie oczekiwań i potrzeb wszystkich tych grup, nawet jeśli jest to ta sama usługa/system. Każda z nich bowiem może posiadać zgoła odmienne doświadczenie i inne oczekiwania biznesowe. Kluczowym elementem jest słuchanie opinii Klientów i pozostawanie otwartym na uwagi oraz faktyczne potrzeby biznesowe, by minimalizować ewentualne błędy, które pojawiły się wcześniej od obecnych lub poprzednich usługodawców.

Customer Experience nie jest niczym nowym, ale w polskich warunkach jeszcze nie zawsze jest oczywista i nie zależy to od wielkości firmy (małej czy wielkiej), ale od podejścia managementu i pracowników.

Zagadnienia: B2B, Customer Experience, B2C print