Zatroszcz się o Klienta

blank

Niezwykle trudno jest zaskarbić sobie zaufanie naszych Klientów. Jeszcze trudniej pozyskać ich lojalność, czyli stałe i wielokrotne dokonywanie zakupów właśnie u nas, a nie u konkurencji. Jednocześnie bardzo łatwo i szybko można do siebie zrazić Klienta. Wystarczy nasze jedno nieodpowiedzialne zachowanie, a zerwaniu ulegnie tak misternie tkana sieć zależności formalnych i nieformalnych, łączących nas z Klientem. Odzyskać raz utracone zaufanie drugiego człowieka jest rzeczą niezmiernie trudną. Dlatego o Klienta należy dbać. Troskę o Klienta można wyrażać na różne sposoby. Im tych sposobów będzie więcej, im będą one bardziej nowatorskie, ciekawe, wreszcie modne – tym większa szansa, że przedsiębrane przez nas działania przyniosą zamierzony skutek. Tym zamierzonym skutkiem powinny być: zaufanie i lojalność Klienta. Tematem niniejszych rozważań będą szeroko rozumiane szkolenia, stanowiące wyraz naszej troski o kontrahentów, jako skutecznego narzędzia realizacji polityki lojalnościowej wobec naszych Klientów. Dlaczego warto szkolić swoich Klientów? Usługi szkoleniowe we współczesnym świecie stały się towarem. Towarem szczególnym, o specyficznie określonej, nierzadko wysokiej wartości. Jest rzeczą oczywistą, iż wartość jakiegoś szkolenia jest wielkością odwrotnie proporcjonalną do jego pospolitości. Im bardziej szkolenie jest "wyszukane", tym bardziej jest elitarne. Im bardziej elitarne, tym bardziej wartościowe. Szkolenie może być cennym "gadżetem", tak jak spotykane na co dzień tzw. "prezenty biznesowe", mające charakter materialny. Różnica między klasycznymi gadżetami, a szkoleniami jest jednak znacząca. Wszyscy doskonale znamy klasyfikację (tzw. "piramidę") ludzkich potrzeb, sporządzoną przez Maslow’a. Wśród nich, w kontekście usług szkoleniowych, na szczególną uwagę zasługują: poznania, miłości i przynależności oraz dowartościowania. Wymienione potrzeby należą do grupy potrzeb duchowych, czyli "wyższego rzędu" – wyżej cenione, niż "pospolite" potrzeby fizjologiczne. To właśnie te potrzeby determinują gatunek ludzki i odróżniają nas od świata roślin i zwierząt. Jeśli więc zaspokajamy tego rodzaju pragnienia naszego Klienta, to tym samym podkreślamy jego człowieczeństwo i wyjątkowość. Brzmi to może nieco patetycznie, ale tak właśnie jest w istocie rzeczy. Poza tym, każdy z nas potrzebuje choć odrobiny patosu, zwłaszcza w odniesieniu do siebie samego. Prezenty materialne zaspokajają tzw. "niskie pobudki", a prezenty o charakterze niematerialnym, czy wręcz duchowym, zaspokajają tzw. "wysokie aspiracje". Poza tym, jest w tym niewątpliwie coś z tajemniczości, albo nawet magii, która – pomimo kultu wiedzy i nauki – ma w naszym życiu niemałą rolę. Ludzie lubią dostawać coś za darmo i lubią dostać coś na zasadzie "specjalnie dla Ciebie". Efekt jest zwielokrotniony, jeśli "podarek" ma charakter rzeczywiście niepowtarzalny, indywidualny, elitarny, "wysokoaspiracyjny", czyli taki, który wzbogaca duchowość i osobowość odbiorcy. Wyzwala to w obdarowanym odruchy, oparte na zasadzie wzajemności, która nakazuje odwdzięczyć się swemu dobrodziejowi najlepiej jak tylko można. Jest to prawda znana od lat i stosowana na co dzień przez wielu profesjonalnych sprzedawców. O ile materialny gadżet reklamowy dość szybko się nudzi, o tyle nabyte podczas szkolenia wiedza i umiejętności (pod warunkiem, że są one dobrze dobrane) pozostają na długo w pamięci odbiorcy i są często wykorzystywane w życiu codziennym. Jeśli dobór zaproponowanego szkolenia jest naprawdę dobry, to przynosi ono wymierne korzyści nie tylko obdarowanemu, ale i bezpośrednio darczyńcy. Tak jest na przykład w przypadku szkolenia z zakresu technik sprzedaży i obsługi Klienta, które zafundowane współpracującym z producentem hurtownikom powodują lepszy i większy zbyt produkowanych przez niego towarów, czy usług. Podsumowując, warto szkolić swoich Klientów, ponieważ dowartościowujemy ich duchowo i intelektualnie, zaliczamy ich w poczet elity, która posiadła dany zakres wiedzy, wyzwalamy w nich mechanizmy zależności i wdzięczności, czy wreszcie uczymy ich praktycznych umiejętności, które pomagają nam dystrybuować nasze własne produkty lub też budować naszą markę. Poza powyższym, szkolenia mogą być dodatkowym, bardzo atrakcyjnym (by nie użyć słowa: "snobistycznym") urozmaiceniem prowadzonej dotychczas polityki lojalnościowej wobec Klienta. Urozmaiceniem tym większym, im poruszana na szkoleniu tematyka jest unikalna i przydatna w codziennym życiu finalnego odbiorcy usługi szkoleniowej. Można przy okazji dodatkowo "dopieścić" Klienta zapraszając w charakterze prelegenta osoby znane, autorytatywne, tudzież wykładowców poruszających modne akurat tematy szkoleniowe (np. szybkie czytanie, szybka i efektywna nauka języków obcych, NLP, inteligencja emocjonalna, wywieranie wpływu na ludzi itp.). Tego typu "gadżet" z pewnością na długo zapadnie w pamięci naszych Klientów oraz spowoduje cały kompleks pożądanych przez nas reakcji. Szkolenia są też wreszcie dobre w sytuacji, gdy wręczanie klasycznych prezentów jest niemożliwe lub też niewygodne ze względów etycznych. Szkolenie bowiem w swej istocie rzeczy nie może być postrzegane nagannie jako "łapówka", gdyż służy wyższym celom, a nie tylko przyziemnemu zaspokojeniu niskich pobudek wynikających z chęci posiadania materialnych przedmiotów. Wdrażanie własnych strategii poprzez zintegrowane systemy szkoleniowe Zintegrowane systemy szkoleniowe, będąc odpowiedzią na wyartykułowane wprost, lub też tzw. ukryte potrzeby Klienta, mogą być bardzo przydatnym narzędziem w realizacji naszych strategii marketingowych. Aby jednak owo narzędzie było naprawdę skuteczne musi spełniać pewne kryteria. Po pierwsze, szkolenia muszą zaspokajać rzeczywiste potrzeby naszych Klientów. Konieczne są zatem bardzo dokładne badania i analizy zapotrzebowania edukacyjnego naszych odbiorców. Pomocą służyć tu mogą różne testy, ankiety, rozmowy informacyjne, grupy fokusowe (focus group interview), czy wreszcie preliminarne szkolenia sondażowe. Ważne, aby narzędzia badawcze przygotowane zostały przez doświadczoną, wiarygodną i godną zaufania firmą szkoleniową, która oprócz sporządzenia projektu badań będzie ich realizatorem. W dużych i zamierzonych z rozmachem projektach (np. ogólnopolskich) można ewentualnie przyjąć taki wariant, że firma szkoleniowa przeszkoli na okoliczność ankietowania naszych przedstawicieli handlowych. Przy okazji, wizyta "ankieterska" jest dobrym pretekstem do odwiedzin Klienta przez naszego przedstawiciela, który tym razem nie przychodzi czegoś sprzedać, tylko – wręcz przeciwnie – ofiarować. Po drugie, szkolenia muszą być realizowane przez godne zaufania, odpowiedzialne i rzetelne firmy szkoleniowe, a w związku z tym przez trenerów i wykładowców o jak najwyższych kwalifikacjach. Pamiętajmy, że szkolenie takie musi zaspokajać potrzebę dowartościowania, czyli musi być towarem luksusowym i wysokojakościowym. Zaangażowanie nieodpowiednich osób do prowadzenia zajęć może przynieść efekt dokładnie odwrotny od zamierzonego. Ten warunek musi być w ścisłej zależności z przytoczonym powyżej, tak aby uniknąć nieprzyjemnego rozczarowania lub rozminięcia się oczekiwań Klienta z rzeczywistym produktem szkoleniowym. Po trzecie, szkolenia powinny się odbywać w odpowiednich warunkach. Chodzi tu zarówno o warunki lokalowe, jak i o odpowiednią liczebność grup słuchaczy. Skoro szkolenia mają stanowić instrument "dopieszczania" Klienta, to powinny się one odbywać w odpowiednio atrakcyjnym otoczeniu, dostosowanym do konkretnych osób, ich statusu społecznego itp. Jeśli są to szkolenia więcej niż jednodniowe, jest rzeczą niezbędną, aby zatroszczyć się o organizację czasu wolnego słuchaczy. Mile widziane są różnego rodzaju imprezy, kolacja, kuligi, wycieczki i inne przejawy naszego zaangażowania. Jest rzeczą niedopuszczalną, aby zaproszeni przez nas goście czuli się niezręcznie, byli pozostawieni samym sobie. Idąc dalej tym tokiem myślenia, można odpowiednio regulować stosunek samych zajęć dydaktycznych do imprez towarzyszących. Wszystko zależy od celu, jaki sobie postawimy przy planowaniu każdego z projektów. Po czwarte, tematyka szkoleń powinna strategicznie zabezpieczać prawidłowy i dynamiczny rozwój naszych interesów. Jako ilustrację można tu przytoczyć:

  • szkolenia przedstawicieli handlowych naszych kontrahentów w zakresie technik efektywnej sprzedaży, zwiększające ich skuteczność w dystrybucji naszych produktów;
  • szkolenia produktowe, czyli informujące naszych odbiorców (hurtowników, ekspedientów, akwizytorów) o istotnych cechach naszych produktów oraz o możliwościach zaspokajania potrzeb potencjalnych odbiorców finalnych;
  • szkolenia techniczne, czyli instruktaże, w jaki sposób optymalnie wykorzystywać nasze produkty w pracy kontrahenta (np. szkolenie z zakresu technik malowania samochodów dla lakierników, używających naszych luksusowych lakierów samochodowych);
  • luksusowe i elitarne szkolenia, pozwalające naszym Klientom zaliczyć się (oczywiście dzięki nam) w poczet ludzi wyjątkowych, światłych, "na topie", co zaspokaja potrzeby przynależności (do współczesnej elity intelektualnej), wiedzy i dowartościowania, a których zrealizowanie byłoby trudne lub zgoła niemożliwe przy użyciu innych środków;
Zbliżenie się naszych przedstawicieli z Klientami i nawiązanie nieformalnych stosunków poprzez wspólne uczestnictwo w zajęciach, wspólne rozwiązywanie powierzonych zadań, czy w końcu niepowtarzalny pretekst do przejścia na "ty" w sytuacji partnerskiej i koleżeńskiej, jaka ma miejsce podczas szkolenia. Po piąte, szkolenie nie może być jednostkowym aktem, lecz elementem zintegrowanego systemu: od badania potrzeb, poprzez realizację zajęć dydaktycznych, po ewaluację, czyli kontrolę efektów, jakie przyniosło przeprowadzenie wykładów, seminariów, czy warsztatów. Szkolenie musi mieć określone cele (paradoksalnie – niekoniecznie poznawcze), a my powinniśmy na bieżąco kontrolować, czy przyjęte przez nas założenia przynoszą oczekiwane rezultaty. Klient powinien również żyć ze świadomością, że nam naprawdę zależy na tym, aby sprezentowane szkolenia ubogaciły jego osobowość. Może to skutecznie zaspokoić jego potrzebę akceptacji i miłości. Dobrze, jeśli szkolenie wpisane jest w jakąś serię, cykl, ułożone w większą całość, co pozwala na utrzymywanie regularnego i odnawialnego kontaktu edukacyjnego z Klientem. Wskazane jest użycie w tym miejscu nazewnictwa w rodzaju "Akademia Firmy X", "Akademia Menedżera" itp. Oferując naszym Klientom odpowiednio dobrane programy szkoleniowe pozwalamy im nabyć umiejętności, które lepiej kształtują nasz wizerunek na rynku. Lepiej wykształceni i wyedukowani partnerzy w biznesie są też większą gwarancją naszego sukcesu, są zabezpieczeniem odpowiednio wysokiego poziomu naszej sprzedaży. Ustawiczne szkolenie Klientów pozwoli nam też być o jeden krok przed konkurencją, która ogranicza się do działań schematycznych, rutynowych, a w związku z tym – nudnych. Pozwoli nam lepiej i mocniej związać się z Klientem na niwie tak zawodowej, jak i prywatnej, a w konsekwencji stanowić będzie rękojmię lojalności naszych kontrahentów. Kształtowanie postaw i poglądów klienta poprzez odpowiednio dobrane programy szkoleniowe. Szkolenia – oprócz funkcji poznawczej i edukacyjnej – mogą również pełnić rolę narzędzia delikatnej manipulacji. Przed przeprowadzeniem analizy potrzeb szkoleniowych, a w konsekwencji przed zaproponowaniem Klientowi jakiegoś programu treningowego, powinniśmy się zastanowić, jakie style zachowań chcielibyśmy u niego zmienić, czy wykreować. Innymi słowy, powinniśmy wiedzieć, do jakiego zachowania chcielibyśmy skłonić naszego Klienta. Jest to tym trudniejsze, gdyż musi być to uczynione subtelnie i nieinwazyjnie. Zamierzona przez nas zmiana powinna się dokonać jakoby pod wpływem własnych, wewnętrznych przemyśleń i decyzji Klienta. Ludzie bowiem o wiele chętniej robią to, co chcą robić, niż to, co im się każe. Korzystanie z pomocy ekspertów i profesjonalistów, jakimi są zewnętrzne firmy szkoleniowe, pozwala o wiele skuteczniej przekonać Klienta do naszego stanowiska. Łatwiej jest komuś z zewnątrz, kto nie jest emocjonalnie związany z naszym partnerem w biznesie, przekazywać pewne prawdy, sądy, stanowiska i skłaniać do określonych zachowań. Dodając do tego profesjonalizm, fachowość i kompetencje zewnętrznych trenerów uzyskujemy w ich osobach obiektywnych arbitrów, którym szybciej i pewniej uwierzą nasi Klienci. Można ten mechanizm wykorzystać nieco przewrotnie, ukierunkowując wcześniej przedstawicieli firmy szkoleniowej na przekazywanie, czy wręcz "przemycanie" określonych treści podczas zajęć dydaktycznych. O wiele łatwiej będzie nam potem odwoływać się do opinii takiego eksperta w celu wywoływania określonych reakcji u naszych Klientów. Pewne stanowiska, prezentowane przez nas, mogą być w oczach Klienta odebrane negatywnie, jako przejaw strofowania, wywyższania się, "mądrzenia się". Te same poglądy wypowiadane przez trenera podczas warsztatów szkoleniowych urastają do rangi prawdy życiowej, aksjomatu, z którym się nie polemizuje. Prowadzący zajęcia może również zwrócić uwagę na zachowania lub styl ubierania się naszych Klientów, czy też inne rzeczy o których nam po prostu nie wypada mówić. Najlepszym przykładem może być tu szkolenie z zakresu sovoir vivre’u, w którym udział powinni wziąć zarówno nasi pracownicy, jak i Klienci. Zaproponowanie takiego szkolenia tylko Klientowi może być przezeń odebrane jako faux pas, czy wręcz afront. Reasumując, szkolenia realizowane pod naszymi auspicjami przez zewnętrzną firmę szkoleniową (tzw. "trójkąty kooperacyjne") mogą być niepowtarzalną okazją do wykształcenia odpowiednich zachowań u naszych Klientów, do nawiązania z nimi formalnych i nieformalnych stosunków interpersonalnych. Mogą również budować w oczach Klienta nasz pozytywny wizerunek. Szkolenia mogą w końcu być instrumentem bezpiecznego wywierania wpływu. Szkolenia, prowadzone równolegle z innymi działaniami, mogą wzmacniać lojalność naszych Klientów, a w konsekwencji mogą być nieocenioną pomocą w realizacji naszej strategii marketingowej i maksymalizacji efektów sprzedaży. Aby jednak tego dokonać, niezbędnym jest posiłkowanie się wiarygodnym partnerem, jakim jest doświadczona i rzetelna firma szkoleniowa.

Zagadnienia: klient, szkolenia, rozwój kompetencji, piramida potrzeb print