Międzynarodowe wdrożenie systemu CRM7 w Grupie Raben

blank

Grupa Raben to jeden z liderów wśród operatorów logistycznych. Misją jej jest bycie liderem wszędzie, gdzie firma jest obecna, a ponieważ Grupa Raben prowadzi działalność nie tylko w Polsce, ale w 10 krajach Europejskich, ma jej w tym pomóc wdrożony system do zarządzania relacjami z klientem – CRM7. Jak firma chce wykorzystać aplikację do osiągnięcia swego celu? Zapytaliśmy o to samych zainteresowanych – przedstawicieli Grupy Raben. Systemy CRM wdraża się z konkretnych powodów: ekonomicznych, finansowych, ergonomicznych… Co skłoniło Grupę Raben do zainwestowania w nowe narzędzie? Sławomir Pawlak – Dyrektor ds. IT i Telekomunikacji: Grupa Raben zdecydowała się na wdrożenie systemu do zarządzania relacjami z klientem, ponieważ jest to jeden z krytycznych procesów w naszej firmie. Z drugiej strony, jedną z naszych wartości jest orientacja na Klienta i chcemy to wszystko, co jest nasza wartością, mieć ustrukturalizowane. Jerzy Zdanowski – Dyrektor Sprzedaży: Przed wdrożeniem systemu CRM borykaliśmy się z 2 grupami problemów, związanych z administracją i raportowaniem. Zauważyliśmy, że mnóstwo czasu musimy poświęcać na przygotowanie raportów, generowanie dokumentów i ich archiwizowanie. Z drugiej strony cały czas mieliśmy świadomość, że nie jesteśmy w stanie w pełni wykorzystywać wiedzy, którą posiadały poszczególne osoby z działu sprzedaży, ponieważ nie byliśmy w stanie zebrać jej w logiczną całość i na tej podstawie budować naszej strategii sprzedaży.(…) Do tej pory musieliśmy dawać sobie radę ale przy mnogości używanych do tego narzędzi, na pewno zajmowało to dużo więcej czasu i energii, żeby osiągnąć te same wyniki, jakie mamy z systemem CRM. Rynek dostawców systemów CRM jest szeroki. Wybraliście more7 Polska, ponieważ…? J.Z.:. Na pewno ważnym kryterium był stosunek ceny do jakości i funkcjonalności systemu. Drugą rzecz, którą osobiście się kierowałem, była lokalizacja dostawcy. Mając dostawcę np. zza granicy-nawet z bardzo dobrym, nowoczesnym systemem-kiedy weźmie się pod uwagę wdrożenie, ewentualne komplikacje jakie następują i fakt, że ten proces trwa około roku czy dwóch lat i koszty jakie się z tym wiążą, to (…) mogę teraz śmiało powiedzieć, że lokalizacja to bardzo istotny czynnik. Wdrożenie systemu CRM to inwestycja, która wymaga zmiany filozofii prowadzenia biznesu w firmie, tym poważniejsza, im większe jest przedsiębiorstwo. W ramach Grupy Raben działa kilkanaście business unitów, posługujących się 10 różnymi językami. Jak przygotowaliście się do wdrożenia nowego systemu, który miał objąć oprócz polskich oddziałów, także międzynarodowe spółki Grupy Raben? J.Z: Najpierw wyznaczyliśmy lidera-osobę kluczową, która ma być odpowiedzialna za ten projekt. (…) Kolejnym krokiem było zbudowanie zespołu projektowego i ustalenie tego, co chcemy osiągnąć. Zaczęliśmy od bardzo prostej rzeczy, którą nazwaliśmy Management Report i ustaliliśmy, jakie informacje chcemy uzyskiwać z poziomu Top Managementu. Wszystkie kolejne działania były już tylko konsekwencją tego głównego celu. (…) Zakładaliśmy, że potrzebujemy danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników. Następnie opracowaliśmy, z jakich modułów powinien składać się system. Zostało wyszczególnionych 5 takich modułów: Customer service, dział sprzedaży, raport management, administracja, obieg dokumentów. (…) Każdy z dostawców, których braliśmy pod uwagę, musiał przygotować (…) projekt dokładnie na bazie naszych oczekiwań, które przedstawiliśmy jeszcze przed spotkaniem. W tak rozbudowanej organizacji, jaką jest Raben, z pewnością działają tez inne systemy, niezbędne do prawidłowego funkcjonowania firmy. W jaki sposób system CRM7 współpracuje z zewnętrznymi aplikacjami? S.P.: Do poprawnego komunikowania się z klientem potrzeba pewnej historii, która się wydarzyła, jak również aktualnych parametrów, które określają naszą współpracę. Mówimy tu o aspekcie wolumenowym, czyli ilości przesyłek, jakości obsługi, obrotach czy danych o ilości lub datach wystawionych faktur i regulacjach płatniczych – i te elementy są czerpane z systemów transportowych oraz systemu finansowego. Integracja CRM z systemem transportowym i księgowym jest robiona w każdym kraju indywidualnie. Te wszystkie integracje odbywają się bez udziału użytkowników, musiały być zrobione przed startem systemu. CRM7 współpracuje z naszymi systemami transportowymi i finansowymi za pośrednictwem e-maila. Kim są użytkownicy systemu CRM7 w Grupie Raben? Z jakich funkcjonalności korzystają na co dzień? Aneta Brodziak – Manager Procesu Sprzedaży: Użytkownikami systemu CRM7 w Grupie Raben są pracownicy działu sprzedaży, działu obsługi klienta, zespołów administracji spedycyjnej i dystrybucyjnej, działu transportu oraz management, czyli zarząd (…).Dział sprzedaży korzysta głównie z podglądu karty firmy, rejestrowania wszelkich zdarzeń (…), telefonów, wizyt handlowych, ofert wysyłanych do klientów i generowania różnych raportów, ułatwiających im codzienną pracę (…). DOK korzysta głównie z funkcjonalności monitorujących współpracę z naszymi klientami. Są to wszelkiego rodzaju raporty ilości przesyłek (…), raporty dotyczące farmingu, czyli badania relacji (…) z klientami. Działy transportu oraz działy administracji spedycyjnej i dystrybucyjnej posługują się raportami dotyczącymi weryfikowania ilości zleceń od klientów. (…) Oczywiście wszystko to ma na celu utrzymanie wysokiej jakości współpracy z naszymi klientami. Management jest najbardziej zainteresowany weryfikacją pracy. Służą im do tego różnego rodzaju raporty, dotyczące weryfikacji obrotów, jakie generujemy z klientami, monitorowania bieżącej współpracy (…) i przede wszystkim weryfikacji tego, jak sprzedaż naszych usług odbywa się z (…) miesiąca na miesiąc, aż do podsumowania roku. Wdrożenie systemu CRM wiąże się z modyfikacjami w działaniu firmy. Budzi to naturalną obawę przed zmianami wśród pracowników. Jednocześnie to od ich zaangażowania zależy stopień użyteczności systemu. Jak przygotowaliście personel do nowego sposobu pracy? A.B.: Głównie skupiamy się na szkoleniach pracowników, na pokazaniu im usprawnień, plusów korzystania z systemu. Szkolenia musza być prowadzone w sposób przyjazny, czyli trzeba skupić się na tym, żeby pokazać jakie korzyści może przynieść nowy system, a nie powiedzieć: „Tu macie nowe narzędzie i musicie z niego korzystać.” (…) Dzięki temu, że CRM ma podejście procesowe, prowadzi pracowników niejako za rękę, wskazuje krok po kroku, co dany użytkownik powinien w danym momencie zrobić. To również świetne narzędzie dla nowo zatrudnionych osób (…). Kwestia wyszkolenia takiego pracownika zajmowała do tej pory 2-3 miesiące. W chwili obecnej, ucząc podstawowych funkcjonalności systemu, jest on w stanie zacząć samodzielną pracę w przeciągu 3 tygodni. Pracownicy nie musza wykonywać dodatkowych czynności rejestracyjnych, raportowych i archiwizacyjnych. (…) Dzięki temu, czas, jaki załoga poświęca na pozyskanie klienta (…) do momentu umówienia pierwszego spotkania (…), skrócił się o 50% w porównaniu z tym, co było wcześniej. Wdrożenie systemu CRM nie kończy się w momencie startu aplikacji u klienta. Jak ważna jest obsługa powdrożeniowa, oferowana przez dostawcę systemu? A.B.: Na dzień dzisiejszy nie wyobrażamy sobie pracy bez systemu klasy CRM.(…) Nie wyobrażamy sobie także, żeby posiadać taką aplikację, zaimplementowaną w tak wielu krajach (…) i nie posiadać do tego umowy wsparcia technicznego. Firma codziennie musi być przygotowana na wszystko, co może się zdarzyć i tego samego oczekujemy od naszych dostawców. Macie za sobą proces selekcji dostawcy i dostosowywania systemu CRM do indywidualnych potrzeb. Jakie macie wskazówki dla firm, które dopiero to czeka? Jak zorganizować wdrożenie, aby przebiegło możliwie szybko i tanio? A.B.: Podstawową rzeczą jest dokładne sprecyzowanie celów, tego co chcemy osiągnąć dzięki wdrożeniu systemu CRM. Następnie trzeba znaleźć właściwego dostawcę według wcześniej wybranych kryteriów i zweryfikować, czy cele, które sobie postawiliśmy, dany dostawca będzie w stanie spełnić. Następnie trzeba dokładnie przygotować firmę do wdrożenia. Od samego początku (…) musimy wiedzieć, kto będzie objęty wdrożeniem, jaka będzie skala wdrożenia i do czego firma będzie zmierzała.(…) Po przygotowaniu organizacji i po uzyskaniu produktu bardzo ważne jest przeprowadzenie szkoleń dla pracowników. Są one kluczowym elementem wdrożenia, ponieważ od jakości szkoleń zależy to, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu. J.Z.: Kluczową rzeczą jest dokładne przygotowanie się do wdrożenia i sprecyzowanie, czego firma oczekuje od tego systemu. My najpierw postawiliśmy sobie cele. Po pierwsze: chcemy mieć wszystkie informacje związane z obsługą klienta i ze sprzedażą w jednym miejscu. Po drugie: chcieliśmy z systemu „wyciągać” wszystkie dane, które dotyczą kwestii strategicznych, czyli z jednego raportu stwierdzić, czy realizujemy swoje cele sprzedażowe, jakie są wszystkie podstawowe wskaźniki, czy jest to opłacalna sprzedaż, jak wyglądają kwestie przeterminowanych płatności, jakich spodziewamy się wyników w kolejnych miesiącach. Przy takich założeniach możemy śmiało powiedzieć, że wdrożony system (…) daje nam takie możliwości. Nagranie rozmowy w siedzibie Grupy Raben mogą Państwo obejrzeć na www.more7.pl.

Zagadnienia: CRM, wdrożenie, crm7, Raben print