Ułamki efektywności

Ułamki efektywności

Pewien przedsiębiorca prowadził biznes, który teoretycznie miał wielkie szanse na powodzenie. Doskonale opracowana strategia, niewielka konkurencja, wszystko dopięte na ostatni guzik.

Na początek dwa przykłady z historii:

  1. Producent kosiarek rozpoczyna produkcję urządzeń z dużo głośniejszym silnikiem niż konkurencja, gdyż klienci uważają, że im kosiarka jest głośniejsza tym silniejszy posiada silnik.
  2. Producent samochodów stawia na najwyższą jakość drzwi, gdyż wiele nabywców w salonie zatrzaskuje drzwi w celu sprawdzenia jakości samochodu.

Z jednej strony zabiegi stosowane przez producentów mogą wydawać się tylko "ułamkiem" skłaniającym do zakupu danego towaru czy też usługi. Z drugiej strony te "ułamki" przyczyniają się do zdobywania przewagi nad konkurencją i mają spory udział w postrzeganiu jakości.

Temat procesu zakupu jest tematem rozległym i dlatego tylko nieznaczną część chciałabym dzisiaj poruszyć w aspekcie pewnej historii. Pewien przedsiębiorca prowadził biznes, który teoretycznie miał wielkie szanse na powodzenie. Doskonale opracowana strategia, niewielka konkurencja, wszystko dopięte na ostatni guzik. Sztab profesjonalistów pracował na sukces, który jakoś nie przychodził. Gdy rozpoczęłam z nimi współpracę byłam zdumiona faktem, że produkt oferowany przez przedsiębiorce przy doskonałym przygotowaniu organizacyjnym ma tragiczne wyniki sprzedażowe, nawet jak na początek.

Po przyjrzeniu się bliżej funkcjonowaniu działu obsługi klienta i przeanalizowaniu relacji odbytych rozmów z klientami do zawartych umów, pomyślałam, że właśnie tutaj musi być pies pogrzebany. Niedostateczna wiedza na temat oferowanego produktu, brak zaangażowania pracowników - to powody braku wyników sprzedażowych, w dużym skrócie.

Przy tak doskonałej koncepcji produktu, dobrym zapleczu organizacyjnym, przyczyną nie mogły być przecież braki w przygotowaniu pracowników działu obsługi klientów. To błaha przyczyna poważnego skutku.

Historia zapewne wydaje się banalna, a wszystko co banalne z reguły należy lekceważyć- to doprowadza, że takich historii przybywa. Oba przypadki, które przytaczam, zaczynając od producenta kosiarek kończąc na wspomnianym przedsiębiorcy pokazują jak diabeł tkwiący w szczegółach jest w stanie pogrążyć projekt lub być podstawą do zdobycia rynku.

Dawniej przedsiębiorstwa koncentrowały się na własnych możliwościach, kładąc nacisk na cechy produktu i innowacje technologiczne.Jednak firmy, które nie rozumiały potrzeb swoich klientów, ostatecznie przegrywały z konkurencją, która oferowała produkty i usługi lepiej dostosowane do preferencji nabywców. Robert S.Kaplan, David P.Norton

Zagadnienia: marketing, efektywność, biznes, zarządanie print