Jakość- gwarancja rentowności przedsiębiorstwa.

Jakość- gwarancja rentowności przedsiębiorstwa.

Rozpatrywanie braku rentowności przedsiębiorstwa nie uwzględniający jakości (zarówno w standardach jak i oczekiwaniach klienta) jest działaniem bezcelowym.

Tylko relacja usługa-klient kształtuje przyszłe wyniki przedsiębiorstwa. Rozpatrywanie każdego z tych członów z osobna i koncentrowanie się na samej usłudze w oderwaniu od klienta może doprowadzić do nieefektywnych działań oraz do sytuacji, w których pod pozorem osiąganych założeń w teorii, w praktyce nie osiągamy żadnych wyników. W skrócie oznacza to zmianę myślenia produktowego na rynkowe.

 

1. Dlaczego usługa się nie sprzedaje skoro jest taka dobra, ja bym to kupił dlaczego inni nie chcą ? - rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klientów a postrzeganie ich przez kadrę zarządzającą.

 Projektując usługę wydaję się, że zainteresowanie klientów będzie nią spore. Rzeczywistość jest zgoła odmienna. Dochodzi do sytuacji, w których uznając samą usługę za bezbłędną upatrujemy przyczyn wszędzie tylko nie w niej samej. Postrzeganie usługi przez pryzmat samego siebie i wiara we własną nieomylność w zakresie szacowania oczekiwań klientów to na pewno jedna z przyczyn. Gdyby oczekiwania kadry zarządzającej byłyby miarodajne wobec oczekiwań klientów to zastąpiłyby wszelkie działy marketingowe, a ryzyko opłacalnego prowadzenia biznesu drastycznie by spadło.

 

Pewien zamożny przedsiębiorca świadczył pewnego rodzaju usługi dla przeciętnego Kowalskiego. Patrząc przez pryzmat swoich zasobów materialnych wydawało mu się, że swoją ofertą trafi w gusta swoich klientów. Usługa niestety kwalifikowała się pod pojęcie usług luksusowych, a skierowana była do przeciętnego zjadacza chleba, co szybko odbiło się wynikach sprzedażowych.

2. Szybciej, lepiej czyli jak?- rozbieżność jakości postrzeganej przez kadrę zarządzająca a jej jakością obiektywną.

Jeżeli nawet usługa została dosyć dobrze zaprojektowana, uwzględniając oczekiwania klientów, a nie zostały określony żadne jej standardy.

 Pewien przedsiębiorca spotykał się ze swoimi pracownikami na cotygodniowe zebrania, na których starał się udoskonalać jakość obsługi klienta. Prosił swoich pracowników aby pracowali szybciej i lepiej. Jego prośby spotkały się z pełną aprobatą zespołu, który wdrażał zalecenia szefa- jednak standard nie drgnął ani o milimetr. Szybciej, lepiej czyli jak? Tylko wyrażenie tych pojęć w kategoriach ilościowych może przynieść jakiś rezultat. Dowolność w interpretacji niektórych zaleceń może wcale nie objawiać się w zwiększonej jakości obsługi klienta.

3. Standardy trzymamy tylko w obecności szefa- rozbieżność pomiędzy ustalonym standardem a jego rzeczywistym poziomem.

 Nie wszyscy są w stanie zrozumieć standardy i dla wielu zalecenia szefa będą się wzajemnie wykluczać. Z jednej strony wprowadzony standard minimalnego czasu czasu realizacji usługi, czyli jak najszybsze obsłużenie klienta, z drugiej strony stworzenie komfortowej atmosfery bez ponaglania, w której klientowi możemy poświęcić tyle czasu ile on potrzebuje. Brak wdrożonych i przećwiczonych wzorców, słabo wyszkolony i zmotywowany zespół to jeden z powodów rozbieżności pomiędzy ustalonym standardem a jego faktycznym poziomem.

 

4. Nie wszystko złoto co się świeci-rozbieżność pomiędzy poziomem świadczonych usług a rozpowszechnionymi opiniami na ich temat.

 Zbyt rozdmuchane pozytywne opinie i zderzenie z rzeczywistością może być dla klienta bolesne, czego skutkiem może być rezygnacja z zakupu. Polityka niektórych działów sprzedaży to polityka obiecywanych gruszek na wierzbie. Cienka jest granica obietnic bez pokrycia, której z całą pewnością nie warto przekraczać.

5. Nie do końca o to mi chodziło-rozbieżność pomiędzy usługą świadczoną a oczekiwaną,

 Interpretacje klienta na temat zakupionych usług mogą być naprawdę zadziwiające. Pewna instytucja kredytowa, bardzo do serca wzięła sobie dbałość o swojego klienta, czego efektem były częste telefony. Klient, niestety powyższą troskę odebrał zupełnie inaczej, podejrzewając, że stał się dla instytucji kredytowej mniej wiarygodny jako kredytobiorca.

 

Wracając do punktu wyjścia, wydaje się, że relacja usługa klient nie jest płaszczyzną złożoną. Nie należy jednak zapominać o istnieniu takich czynników jak oczekiwania klienta, wartość oraz standard i jakość samej usługi. Analizując rozliczne kwestie problematyczne, z którymi borykają się przedsiębiorstwa usługowe spotykam się aż nad zbyt płaskim podejściem do relacji usługa- klient, polegające na tym, że jeżeli coś idzie nie tak to z pewnością wina leży po stronie samej usługi lub klienta. Dla wielu nie istnieje nic pomiędzy, a rozpatrywanie braku rentowności przedsiębiorstwa nie uwzględniający jakości ( zarówno w standardach jak i oczekiwaniach klienta) jest działaniem bezcelowym .

 

"Jakość jest najlepszą gwarancją wierności klientów, najsilniejszą obroną przed konkurencją i jedyną drogą do trwałego rozwoju i wzrostu dochodów"

 

John F. Welch -szef GE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zagadnienia: jakość, sprzedaż, zarządzanie, strategia print