Alicja w krainie getinbankowych czarów

blank

Kilka słów o Alicji… Alicja pobiegła za białym króliczkiem nieświadoma konsekwencji tego czynu. Króliczkiem był produkt luksusowy dostępny w ofercie kredytowej… Nabywając ten produkt w owej ofercie Alicja stała się (niechcący zupełnie) uczestnikiem dziwnych zdarzeń, które nijak mają się do rzeczywistości, w jakiej dotąd żyła Alicja. Alicja przez wiele lat pracowała z klientami i to z wielkim powodzeniem; bo lubiła ludzi, a ludzie (klienci) lubili ją, bo zawsze była wobec nich uczciwa. Dość powiedzieć, że klienci Alicji to grupa wiernych i lojalnych klientów. Alicja była uczestniczką wielu szkoleń z zakresu szeroko pojętej obsługi klienta, sama też szkoliła swoich pracowników. I zawsze powtarzała, że klient to przede wszystkim też człowiek! Czyli np.: może zmienić zdanie, może się pomylić, może czegoś nie usłyszeć lub coś źle zrozumieć, no i może też mieć zły dzień. Ale w każdej sytuacji trzeba go traktować z szacunkiem takim samym jak chcielibyśmy , aby nas traktowano. Tym bardziej że to właśnie z klienta żyje każda firma!! Oprócz praktyki i wiedzy ze szkoleń Alicja również ma solidne przygotowanie akademickie w tym temacie. I życie zadziwiło ją raz jeszcze…. Kiedy to Alicja powędrowała do palcówki bankowej zapłacić ratę za swój luksusowy produkt ogarnęło ją wręcz nieme zdziwienie. W palcówce owej nie było stanowiska kasowego, w którym mogłaby uiścić opłatę, były za to tylko dwa stanowiska do obsługi klientów. Stanowiska te obsługują: - wpłaty i wypłaty z rachunków i lokat czyli operacje kasowe - informacja i zakładanie rachunków - informacja i zakładanie lokat - bieżąca obsługa firm (np.: przychodzi pani i przynosi 70 przelewów, które pracownica banku wklepuje, nie bacząc na kolejkę klientów indywidualnych!!!) - informacje kredytowe - informacje na temat kart płatniczych - itd. Czyli jeśli przyjdzie klient z pytaniem o jakikolwiek produkt bankowy, to reszta (która np.: chce coś wpłacić) musi czekać. A sami Państwo wiecie, że rozmowy na temat lokat, kart czy kredytów są bardzo czasochłonne. Reszty – jak sądzę - domyślacie się… Właściwie jest jeszcze jedno stanowisko, ale pani z tego stanowiska właściwie zajmuje się tylko grzaniem fotela, co wynika z comiesięcznych oględzin Alicji; ale do tej pani wrócimy wkrótce… Gdy Alicja przyszła pierwszy raz to miała szczęście: czekała na swoją kolej „tylko” 35 minut, ponieważ było przed nią tylko 4 ( słownie: czterech) innych klientów detalicznych. Na zapytanie Alicji, czy nie można by jakoś usprawnić obsługi klienta, jedna z pań niemiło odburknęła, że nie… Ale Alicja nie ma do niej żalu, ponieważ pewnie ta pani słyszała podobne teksty codziennie po wielokroć i pewnie nie zawsze w tak grzecznej formie. Trudno. Alicja wzięła się na sposób: ponieważ bank jest czynny do 17, to Alicja przychodzi tam o 16.55 i wtedy jest pewna, że jedna półgodzinna karta parkingowa wystarczy na zrealizowanie skomplikowanego zadania jakim jest wpłata na rachunek bankowy. I w sumie jakoś to funkcjonowało… Ale któregoś razu Alicja przeżyła szok: jak zwykle wpada przed siedemnastą do banku i siada na krześle, bo przed nią jest kilku klientów. Naprzeciw siedzi starsza pani, wyraźnie podenerwowana. Alicja pomyślała, że starsza pani skoro jest klientką tegoż banku to powinna być przyzwyczajona do długości oczekiwania w kolejce; przecież Alicja też do tego przywykła. Ale starsza pani nie wytrzymała i pełna frustracji zwróciła się do (i w tym momencie wracamy do stanowiska, gdzie pracownica zajmuje się niczym) pracownicy banku z pretensją w głosie, że to nie w porządku: powinni ją uprzedzić, że przy rezygnacji z (pokaźnej bo kilkudziesięciotysięcznej) lokaty w ich banku, w momencie gdy klient składa dyspozycję przelewu całości zgromadzonych pieniędzy do innego banku, na inna lokatę, ów bank pobiera opłatę za przelew w wysokości 4,50 PLN. Bo przecież gdyby ją (starszą panią) poinformowano o tym, to ona załatwiając likwidację lokaty i przelew wpłaciłaby te nieszczęsne 4,50!!! Przedtem czekała ponad godzinę i teraz czeka godzinę, tylko po to, aby wpłacić 4,50!.... Starsza pani była zdenerwowana, ale zachowała się kulturalnie. Wyraziła swoja zdanie, że to nie fair. Jako klient ma do tego pełne prawo!!! A pracownica nic-nierobiąca w obecności innych klientów potraktowała panią starszą bardzo obcesowo by nie użyć określenia chamsko, w dodatku jakby tamta była niedorozwiniętą i gorszego gatunku. Alicję zamurowało, bo wydawało jej się, że śni we śnie; obsługa klienta w tym banku patrząc z punktu widzenia CMR-u to koszmar totalny, ale biorąc pod uwagę zachowanie pracowników to już horror. Pracownica nic-nierobiąca być może jest specjalistką w dziedzinie produktów bankowych, ale nie powinna pracować z klientami; jeśli jest tak cennym pracownikiem dla tego banku, to niech pracuje za ścianą – tam będzie swoje frustracje wyładowywać na współpracownikach, a nie na klientach. Alicja pocieszyła starszą panią i grzecznie poczekała na swoją kolejkę. Gdy była już sama w placówce (bo wpadła jako ostatni klient) z pracownikami banku, Alicja zapytała czy jest kierownik tej placówki, a uzyskawszy odpowiedź twierdzącą, poprosiła o krótką rozmowę. I tu następny szok: pan kierownik na sugestię Alicji, że zachowanie pani nic-nierobiącej było naganne i nie powinno mieć absolutnie miejsca, stwierdził że właściwie to nic się nie stało i że to klientka nie miała racji, bo została uprzedzona o kwocie przelewu. MASSSAKRA! To że klient bywa upierdliwy wie każdy pracownik obsługi klienta; to że klient czasem słyszy tylko to co chce usłyszeć – też; to że klientowi niektóre informacje należy powtarzać tak długo, aż uzyska się informację zwrotną, potwierdzającą, że klient przyjął do wiadomości i zrozumiał – też. Te zasady obowiązują widać prawie wszędzie; a „prawie” robi wielką różnicę! I właściwie (nosząc się od ponad tygodnia z napisaniem tego artykułu) na tym chciałam zakończyć, ale... Alicja spóźniła się z płatnością… Siódmego dnia po terminie spłaty kolejnej raty zadzwonił do Alicji pan chyba z tego właśnie banku. Napisałam „chyba” ponieważ tego na pewno nie wiem. Streszczę pokrótce tą rozmowę, pracownik to P, Alicja to A ;-) P: Dzień dobry, pani (tu imię i nazwisko)? A: Tak, słucham? P: Proszę podać pesel Alicja zdębiała: dzwoni jakiś facet, nie przedstawia się, nie mówi w jakiej sprawie dzwoni i żąda, aby podała mu swoje dane osobowe?????? Czy to znowu sen we śnie? A: Proszę pana, nie podaję danych osobowych przez telefon, zwłaszcza gdy dzwoni ktoś z numeru zastrzeżonego i nie ma nawyku się przedstawić. P: Dzwonię z (tu nazwa banku, ale bez nazwiska pracownika) w sprawie zadłużenia i proszę podać pesel. Pan był bardzo arogancki, więc Alicja zwolniła siebie z obowiązku i nawyku bycia miłą i sympatyczną, i… A: Pan wybaczy, ale nie podam panu żadnych moich danych; proszę zadzwonić z telefonu, którego numer mi się wyświetli. Ja po zweryfikowaniu numeru oddzwonię. P: Ale ja pani mówię, że dzwonię z (tu znowu nazwa) A: A ja do pana zadzwonię z numeru zastrzeżonego i powiem, że dzwonię z pałacu prezydenckiego. I co? I czy to będzie oznaczało, że rzeczywiście dzwonię stamtąd?? Po czym nastąpił nieprzyjemny monolog ze strony pracownika banku, na co Alicja powiedziała panu, że kultura wymaga, aby choć się przedstawił. P: Przedstawię się jak spłaci pani swoje długi! I trzasnął słuchawką….. Czy to sen? Obie odrealnione sytuacje, niemiłe dla klienta, są tylko konsekwencją. Klienci ponoszą konsekwencje decyzji, które przyjął zarząd tego banku; między innymi decyzji o takiej a nie innej organizacji palcówek i liczbie pracowników. Klienci ponoszą konsekwencje niekompetencji i chamstwa pracowników, co świadczy o całkowitym braku bądź złej kontroli i dezinformacji wewnątrz banku. Jakie jeszcze konsekwencje mają ponosić klienci? Czy taki nierealny bank w ogóle istnieje? Czy tylko Alicja jeszcze się nie obudziła??

Zagadnienia: obsługa klienta, bankowość, B2C, niekompetencja print