Pogromcy przetargów - czyli przewrotna historia sukcesu...

blank

Kto w dzisiejszych czasach nie chce sprzedać towaru, który ma na magazynie, czy usługi, którą potrafi wykonać... A jednak posłuchaj, ta niesamowita historia wydarzyła się naprawdę. To doświadczenie może być dla ciebie bardzo inspirujące i zachęcić się do wyciągnięcia wniosków zupełnie innych, niż by wynikało z logiki faktów, które zaraz przedstawię.

Blg pod patronatem: CashFlow&You Tygodnik dla Inwestorów: biznes, finanse, nieruchomości http://newsletter.cashflowandyou.pl Kursy dla Inwestorów Sposób na zyski i finansową niezależność http://kursy-finansowe.pl

Ta historia uderza w doświadczenia wszystkich dzisiejszych specjalistów i ekspertów od marketingu. Stawia na głowie teorie budowania relacji z klientami, wyjścia do klienta, otwarcia na jego potrzeby. A jednak w swojej przewrotnej logice pozwala odkryć skarby bezcennej wiedzy, którą i ty możesz wykorzystać w świecie biznesu. Firma usługowa, o której teraz napiszę, do dzisiaj istnieje na rynku i ma się dobrze. A to dlatego, że wyciągnęła właściwe wnioski ze swojego doświadczenia. Może wpływ na jej sytuację miała też zmiana wymagań rynku i warunki otoczenia biznesu, które uległy zmianie wkrótce po tamtych wydarzeniach. Ale to tylko przypuszczenia... A teraz słuchaj i patrz uważnie, bo właśnie otwierają się drzwi ze złotą tabliczką „dział marketingu”. W drzwiach pojawia się zatroskany szef i zatrzymuje się nagle w progu z bardzo zafrapowaną miną. Jego nietypowe zachowanie i ten dziwny wyraz oczu, które zazwyczaj tryskają tysiącem iskier energii robi tak piorunujące wrażenie na pracownikach, że wszyscy odruchowo podnoszą się z miejsc (wyglądają teraz jak uczniowie, którzy po dzwonku poderwali się na równe nogi, aby powitać wchodzącego do klasy nauczyciela). Jeszcze nie całkiem odrywając się od swoich komputerów, dokumentów, rozłożonych na biurku papierów pytającym wzrokiem spoglądają na szefa. A jego milczenie jeszcze bardziej zaognia ich wyobraźnię i podnosi ciekawość. Nie wiedzą, czy czekają ich dobre, czy złe wieści. - co się dzieje? - co się stało? - no, co... jak.... - no, co się dzieje? Nieśmiało pytali jeden przez drugiego. Wreszcie szef, nieswoim nieco głosem powiedział: - musimy ... napisać ofertę. Niesamowite napięcie minęło, wszyscy odetchnęli z ulgą... - no to przecież nic takiego... - to nasze zadanie... - kto w firmie, jak nie my ma napisać ofertę? - przecież zwykle to robimy... - co w tym takiego? Odezwały się głosy pracowników. Ale...szef niepokojąco zawiesił głos.... - to ma być oferta na przetarg. Pracownicy na chwilę zamilkli, aby odkryć niezwykłą wagę tego stwierdzenia. Nic takiego jednak nie znaleźli. - no dobrze, niech będzie na przetarg - trochę więcej pracy, ale da się zrobić, - na kiedy? - jakiś wariacki termin?... Szef przecząco pokiwał głową, a oni dalej nic nie rozumieli. Stali już w kółko, coraz bliżej niego, a ich zdziwienie sięgało zenitu. Lekko osłupieni znów pytali: - no więc o co chodzi? - co w tym takiego... - co jest grane? - no powiedz... - no, o co chodzi Bo... szef lekko się zaciął... bo my wcale nie chcemy wygrać tego przetargu! Wydukał w końcu. Wszystkich zatkało. Przez chwilę próbowali przetrawić to trudne, nieco zagadkowe wyznanie. Jakie zadanie ich czeka? Jaki jest sens tego, co usłyszeli? - nie chcemy? Upewniali się jeden przez drugiego - dlaczego? - coś nie tak z tym klientem? - nie płaci? - trudny jakiś? - nie opłaca się tego robić? Nie... powiedział szef, teraz już pewniejszym głosem. Ale dalej trzymał zespół w niepewności... - więc o co chodzi? - no powiedz wreszcie! Niecierpliwili się lekko poirytowani pracownicy marketingu. No wiecie... myśmy zdecydowali, że nie będziemy realizować tego zlecenia... - myśmy? - to znaczy kto? Dopytywał się zespół No my, realizatorzy, ... zarząd ..... - zarząd? - ale dlaczego? - jak nie chcemy realizować, to nie piszmy oferty (ktoś przytomny odezwał się błyskotliwie) - no tak, (wszyscy odetchnęli z ulgą)... - jak góra zdecydowała, że mamy tego nie robić, to po co będziemy pisać ofertę, potakiwali wszyscy. Ale... szef znowu zakpił z inteligentnych przebłysków geniuszu pracowników... ale my nie możemy nie przystąpić do tego przetargu. - jak to nie możemy? - już nic z tego nie rozumiem... - po co pisać tą ofertę, skoro nie chcemy realizować usługi? - mów jaśniej, bo już zupełnie nie wiemy, co jest grane - to jakieś wariactwo, paranoja... - o co chodzi? - wytłumacz to... - nic już nie rozumiem... No wiecie... Bo to jest tak. Szef wprowadził wszystkich w arkana tajemnicy. Mamy teraz sporo zleceń. Sytuacja nie jest zła. Wszyscy są zajęci, mają dużo pracy. A to zadanie trzeba by realizować na drugim końcu Polski ... i nikomu z działu usług się nie chce... nawet za dodatkowe pieniądze. I tak mają co robić. A to specyficzne zadanie – nie może tego zrobić byle kto, albo ktoś nowy. Nie da się tak z marszu. A nasi jak mają zajęcie, a i tak sporo zarabiają, to już im się nie chce tak daleko dojeżdżać. I dyrekcja zdecydowała, że sobie odpuścimy, ale... Wszyscy podnieśli oczy do nieba, na te następne już „ale”. Ich oczy utknęły jednak w przyprószonej szarością, niegdysiejszej bieli sufitu. Bez krzty zrozumienia znowu wbili oczy w swojego szefa. - No dobra, nie będziemy realizować tego zlecenia. Ale co my mamy z tym zrobić? Czego oczekujecie od nas? Po co ta cała zabawa... z tą ofertą, z przetargiem.... Skoro dyrekcja już zdecydowała, to nie będziemy dyskutować, ...ale po co to całe pisanie oferty? No właśnie, szef pokiwał głową. I tu tkwi cały problem. Nie możemy tak po prostu nie napisać tej oferty.... To nasz stały klient. To oni zgłosili się bezpośrednio do nas, do dyrektora i poprosili, abyśmy wzięli udział w tym przetargu. Nie możemy im tak po prostu odmówić. Nareszcie spłynęło na nich oświecenie. Cała sytuacja stawała się jasna. - no tak, więc ofertę trzeba napisać - ale inteligentnie - tak, żeby wyglądało, że niby chcemy... - ale nie możemy - albo chcemy, tylko... - trzeba to dobrze napisać - tak, że niby wszystko ok., ale jakoś im odmówić - żeby ceny były trochę za wysokie - a warunki nie do końca takie, jakie chcą - że niby z sercem na dłoni.... ale to się nie da, a tamto inaczej... Kreatywność zespołu sięgała zenitu. Odmówić w końcu też trzeba z pomysłem i z klasą... Z inspiracji zespołu powstała fantastyczna oferta. Profesjonalna, zgodna ze standardami. Perfekcyjna, do niczego nie dało się przyczepić. Dopięta na ostatni guzik. Nawet – o przewrotności – załączone były CV osób, które ze strony firmy miałyby potencjalnie realizować zlecenie! Szef zadowolony zamknął ostatnią stronę, uśmiechnął się, podpisał i ... oferta poszła w świat. I wszyscy by o niej zapomnieli, gdyby... Minęły trzy tygodnie. Pracy było dużo, dział marketingu przygotowywał oferty i ulotki dla nowych, właśnie wdrażanych produktów i usług. Nagle w drzwiach... stanął szef działu marketingu. Minę miał lekko zdziwioną i taką, jakby mu za chwilę mieli wyrywać ząb.... No nie, tego było już za wiele... znowu jakieś intrygujące problemy? Co dzisiaj? Bo... szef spojrzał w dal za okno i pokiwał głową....bo wygraliśmy przetarg! Wszystkich zamurowało, a głos szefa jakby zapadł się pod ziemię. - jak to... - to niemożliwe... - przecież nie mogliśmy? - jakieś układy? - ta oferta nie mogła być najlepsza... - przecież wszystkiego im odmówiliśmy... - nie spełnialiśmy warunków - i te ceny... - no nie, to niemożliwe - żartujesz! Powiedz, że żartujesz, z mieszanką niedowierzania i nadziei popatrzyli na szefa. - nie, nie żartuję - nie było też żadnych układów, nic z tych rzeczy... Pracownicy nie wiedzieli, jak zareagować. Ogarnęła ich konsternacja. Przecież tak się starali. Przecież mieli nie wygrać. Ich oferta była perfekcyjnie, do bólu, do odrzucenia! Szef też nie wiedział. Stał przez dłuższą chwilę w drzwiach bezradnie jak dziecko... Jednak ostatecznie oferta została zrealizowana. W końcu wygrana w przetargu zobowiązywała. No i warunki realizacji były super. I ta cena... No w końcu firma nieźle na tym wyszła... A co na to klient? No właśnie. Najważniejszym morałem tej historii jest motywacja klienta. Dlaczego wybrał właśnie tą firmę do realizacji zamówienia? - nie było innych ofert? - były gorsze? - większe ceny? (nie, to chyba niemożliwe...) - wiarygodność, zaufanie? - pozycja na rynku? - znajomości? Co tak naprawdę zdecydowało, że wybrali najdroższą i potencjalnie najmniej dopasowaną do ich potrzeb ofertę? Zapytaliśmy klienta. Niech sam powie. Oto, co od niego usłyszeliśmy (oczywiście nie informowaliśmy go o intencjach oferenta): „Wybraliśmy tą ofertę nie ze względu na znajomości, czy z powodu, że dotychczas korzystaliśmy, choć w mniejszym zakresie z usług firmy. Chociaż wiarygodność i zaufanie na pewno całkiem nie pozostawały bez znaczenia. Nie było to jednak podstawowe kryterium. Wybraliśmy tę firmę, bo.... wszystkie inne dokładnie spełniały nasze wymagania. Wszystkie inne dokładnie dopasowały się do naszych kryteriów. A my.... pisząc założenia.... zupełnie nie wiedzieliśmy, co napisać! Nie wiedzieliśmy, jak podejść do tematu. Założenia... braliśmy z powietrza. Były wyssane z palca, musieliśmy przecież coś napisać! Określiliśmy je więc tak na oko – licząc, że profesjonalna firma będzie wiedziała jak to zrobić. Że zaproponuje nam najlepsze dla nas rozwiązania. Że sama powie, jak najlepiej osiągnąć nasz cel. Z góry właściwie zakładaliśmy, że wszyscy, którzy spełnią nasze założenia są trochę niewiarygodni, że chodzi im tylko o kasę, o zdobycie zlecenia. Nie chodzi im o nas i o nasze potrzeby, tylko o pieniądze - ale tak jak my, nie wiedzą, jak to do końca zrobić. I tylko jedna firma złożyła taka ofertę, o którą nam chodziło. My wiedzieliśmy, że to trzeba zrobić jakoś inaczej, że do tego trzeba inaczej podejść, że to nawet może więcej kosztować. My to przewidywaliśmy. I tylko jedna firma okazała się na tyle profesjonalna, aby zaproponować nam własne rozwiązania. I my właśnie ich wybraliśmy!” Klient poczuł się bezpiecznie, że oddaje się w ręce fachowców. Był gotowy na poniesienie większych kosztów. Był gotowy docenić profesjonalizm. Klient potrzebował, aby poprowadzić go za rękę przez obszary, w których nie był ekspertem. Potrzebował dobrego doradcy, nastawionego na zrozumienie i rozwiązanie jego konkretnych problemów. Ta historia nie jest najlepszym przykładem zrozumienia potrzeb klienta. Z tej historii należy wyciągnąć przewrotne nieco wnioski: klient poczuł się zrozumiany. Firma świadcząca usługi miała inne intencje – podwyższyła cenę i bardziej skomplikowała realizację usługi, aby klient tym razem z niej zrezygnował. Nie była jednak nieprofesjonalna – po wygraniu przetargu usługę zrealizowała z jak największą starannością. Właściwie obie strony w efekcie końcowym były zadowolone i usatysfakcjonowane ze współpracy (no może do dnia dzisiejszego – kiedy wszystko wyszło na jaw...). Ale ten problem można już rozwiązać tylko w sądzie, albo przy beczce piwa.... Obie firmy przecież już wiedzą, jak ważne jest, abyście wy byli ekspertami od zrozumienia potrzeb klienta. Od zrozumienia i od doradzania – gdy to oni będą kiedyś, być może, waszymi klientami. Gdy kiedyś będą potrzebowali skorzystać z waszych usług. Joanna Wiejak Redaktor Naczelny CashFlow&You

CashFlow&You Tygodnik dla Inwestorów: biznes, finanse, nieruchomości http://newsletter.cashflowandyou.pl Kursy dla Inwestorów Sposób na zyski i finansową niezależność http://kursy-finansowe.pl

Zagadnienia: marketing, klient, strategia, przetarg print