Contact Center SAP - nowa jakość obsługi klienta w sektorze utilities

blank

Eszakdunantuli Vizmu (EDV) – Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji obsługujące północno-zachodnie Węgry wprowadziło nowatorskie rozwiązanie – system contact center SAP Business Communications Management (BCM). Stworzenie działu telefonicznej obsługi klienta – call center było ważnym wydarzeniem w życiu organizacji. Moment uruchomienia systemu otworzył nowy rozdział w obsłudze klienta. Kluczem do sukcesu jest integracja SAP BCM z systemem billingowym, również marki SAP (SAP IS-U – rozwiązaniu dedykowanemu branży utilities). Contact center System contact center to oprogramowanie służące do obsługi kontaktów: przychodzących do organizacji i wychodzących na zewnątrz. W przypadku SAP BCM jest to pakiet oprogramowania dla telefonii typu all-IP, który umożliwia zastosowanie pojedynczego, zintegrowanego systemu jednocześnie na potrzeby centrum obsługi klienta (Call/Contact Center), jak i standardowej funkcjonalności telefonii korporacyjnej. System łączy przekaz głosowy i przekaz danych z systemami informatycznymi i bazami danych tworząc jeden, centralnie zarządzany system, który umożliwia zunifikowane kolejkowanie, priorytetowanie i dystrybuowanie wszystkich typów połączeń – telefonii stacjonarnej i komórkowej, poczty elektronicznej, faksów, formularzy WWW, chat, SMS oraz serwisów automatycznych IVR (Interactive Voice Response). Posiada wbudowane specjalistyczne komponenty programowe, zapewniające wysoką dostępność systemu, umożliwiającą pracę w reżimie 24/7/365. Systemy contact center oparte o IP mogą działać samodzielnie bądź być zintegrowane z dowolną centralą telefoniczną PBX. Posiadają moduły inbound (do obsługi ruchu przychodzącego) oraz outbound (do obsługi kampanii wychodzących). W wodociągach liczy się przede wszystkim obsługa kontaktów przychodzących. Dlatego contact center musi oferować zaawansowany funkcjonalnie moduł obsługi połączeń wchodzących, umożliwiający sprawną obsługę tysięcy telefonów dziennie. Szczególnie cenione są takie zalety systemu, jak: inteligentne kolejkowanie, priorytetowanie i dystrybuowanie kontaktów ze wszystkich kanałów komunikacji, niezależne od lokalizacji i efektywne narzędzia dla konsultantów, supervisorów i administratorów, monitoring w czasie rzeczywistym, raportowanie i narzędzia do kontroli jakości. Contact center w EDV SAP BCM został wdrożony w EDV – Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji obsługującym Północno-Zachodnie Węgry na początku 2010 roku, oficjalne otwarcie call center na potrzeby telefonicznej obsługi klienta miało miejsce 7 marca 2010 roku. Obsługa klienta przed wdrożeniem była niedogodna, zarówno z punktu widzenia klienta, jak i obsługującego go pracownika. Klienci mieli problemy z nawiązaniem połączenia z EDV, a sama rozmowa z BOK trwała długo. Udzielenie informacji klientowi wymagało szeregu czynności, które znacznie wydłużały czas rozmowy. Po wdrożeniu contact center każde połączenie odbierane jest w ciągu kilkunastu sekund, rozmowa z konsultantem trwa krócej. Nastąpiła automatyzacja niektórych czynności, które wcześniej wymagały zaangażowania czynnika ludzkiego. Każdy telefon trafia do konsultanta Jaka jest rola systemu contact center w przypadku poprawy skuteczności kontaktów klientów z organizacją? Jeżeli organizacja nie posiada systemu contact center, problemy pojawiają się w momencie zwiększonego ruchu telefonicznego. Na rynku dostawców mediów zazwyczaj kilka osób telefonuje w jednym czasie, telefony nakładają się na siebie. Klienci dzwonią najczęściej w określonych porach dnia, a w sytuacji awarii w jednej chwili może dzwonić setki czy tysiące osób. Efekt jest taki, że przy zwiększonym ruchu telefonicznym bez wsparcia contact center nie można się dodzwonić, bo tradycyjna linia telefoniczna nie jest w stanie podołać zadaniu obsłużenia wszystkich kontaktów przychodzących. Dzwoniący mają albo sygnał zajętości, albo braku dostępności („nie ma takiego numeru”). Mając contact center tego typu trudności są wyeliminowane. Wszystkie połączenia trafiają do systemu i tam są obsługiwane – przekazywane do konsultantaa, bądź utrzymywane na poziomie IVR (zazwyczaj towarzyszy temu informacja o czasie oczekiwania na połączenie oraz muzyka). W ten sposób klient zawsze dodzwoni się do organizacji. Może się zdarzyć, że przyjdzie mu poczekać na połączenie, ale czas oczekiwania na rozmowę jest mniej irytujący niż niemożność dodzwonienia się. Jednocześnie menedżer telecentrum widzi na ekranie ustawiające się kolejki oczekujących na połączenie i może odpowiednio zareagować na taką sytuację, aby szybciej obsłużyć ruch przychodzący (jak to się dzieje opisane jest w dalszej części artykułu). Dodatkowym elementem sprzyjającym rozładowaniu ruchu, jest fakt, że część rozmów może zostać automatycznie obsłużona przez system poprzez IVR (Interactive Voice Response) i wygenerować odpowiedzi na tematy, które nie wymagają połączenia z konsultantem (np. stan licznika, wysokość faktury). Proces ten jest zautomatyzowany, podobnie jak w bankach. Odbiorca wody łączy się z infolinią, jeżeli chce uzyskać informacje o wysokości faktury wciska „X’, w systemie jest rozpoznany po numerze telefonu lub po osobistym numerze indentyfikacyjnym i otrzymuje odczyt stanu swojego konta. W celu poprawy jakości obsługi, połączenia w systemach contact center są przekierowywane do konsultantów o właściwych umiejętnościach. Zazwyczaj są to umiejętności takie jak: znajomość języków obcych, doświadczenie, umiejętności negocjacyjne (w przypadku zawierania umów), psychologiczne (w przypadku odpowiadania na reklamacje), itp. EDV zdecydowało się nie korzystać z tej części funkcjonalności systemu. Każdy konsultant jest w stanie udzielić odpowiedzi na zapytania, które kierowane są do działu telefonicznej obsługi klienta, nie ma potrzeby przypisywania konsultantom poszczególnych umiejętności. Merytoryczna rozmowa skraca czas połączenia z konsultantem Konsultanci, którzy pracują w biurze obsługi klienta bez contact center dłużej prowadzą rozmowy niż agenci, którzy posiadają wsparcie systemu. Elementem, który skraca ten czas jest szybszy dostęp do informacji oraz atuty wynikające z samego systemu (np. inteligentne przekierowanie rozmowy do konsultanta o właściwych umiejętnościach, automatyczne przypominanie konsultantowi o konieczności skrócenia rozmowy, przekierowanie dzwoniącego do innych osób w firmie, które w razie dużego natężenia ruchu pełnią funkcję pracownika telecentrum). Organizacje użyteczności publicznej (takie, jak EDV) posiadają swoje bazy klientów w systemach CRM (w przypadku EDV jest to SAP IS-U, ale może to być dowolny system, z którym contact center zostaje zintegrowany). W tradycyjnej formie obsługi klienta, konsultant rozpoczynając rozmowę musiał prosić klienta o podanie swoich danych, aby następnie odszukać go w bazie (systemie bilingowym czy CRM). Dopiero po uzyskaniu dostępu do odpowiednich danych, co mogło trwać nawet kilka minut (np. w starym, przeciążonym systemie lub w kliku różnych systemach), mógł kontynuować merytoryczną rozmowę z klientem. Jeżeli system contact center jest zintegrowany z systemem CRM ten problem jest całkowicie wyeliminowany. Niemożność połączenia się, utracony czas na poszukiwanie danych, potrzeba kilkukrotnego kontaktu w celu zamknięcia jednej sprawy, powodują, że rozmowa osoby dzwoniącej do działu obsługi klienta jest stresująca dla obu stron – klienta, który zirytowany po długim czasie oczekiwania dodzwania się do firmy i konsultanta, który musi odpowiednio reagować na uwagi dotyczące sprawności organizacyjnej. Wdrożenie contact center oczami konsultanta System contact center zapewnia łatwość połączenia się klienta z konsultantem. Dzięki identyfikacji numeru osoba, która odbiera telefon, automatycznie otrzymuje dane o kliencie, jego historii kontaktów, płatnościach, itp. z systemu CRM, z którym contact center jest zintegrowany. W praktyce wygląda to tak, że wraz z połączeniem, które zostaje zestawione do konsultanta, na ekranie komputera wyświetla się karta dzwoniącego klienta z SAP IS-U. W ten sposób konsultant, zanim rozpocznie rozmowę, wie z kim będzie ją prowadził. W jej trakcie, na bieżąco może sięgać do zdarzeń z historii odnotowanych w CRM, przypomnieć o płatnościach, itp. W przypadku EDV, dane z rozmowy wprowadzane są bezpośrednio do systemu bilingowego SAP IS-U. Konsultant pracuje na jednym ekranie a jest zalogowany do 2 systemów jednocześnie (informacje wprowadzane w contact center jednocześnie są wprowadzane do CRM). Jeżeli nie byłoby takiej integracji - musiałby stracić czas na takie czynności, jak zalogowanie się do drugiego systemu, wyszukanie karty klienta, odnotowanie faktów z rozmowy w dwóch systemach, itp. W skrajnych sytuacjach, musiałby pracować na dwóch komputerach, mając na biurku dwa monitory. Przejście na technologię contact center IP oraz integracja systemów – eliminują szereg zbędnych działań i procesów. Jest to nie tylko korzystne wizerunkowo, ale także kosztowo –oszczędność czasu pracy. Konsultantowi zależy na sprawnej obsłudze - rozmowy są nagrywane, co dyscyplinuje język i trzyma w ryzach emocje. Dodatkowo konsultant podejmując rozmowę, czyli kontakt, staje się za niego odpowiedzialny. Sprawę, z którą dzwoni klient, może skierować na drugą linię wsparcia w organizacji, a następnie przypilnować etapów realizacji (system sam przypomina o deadlinach). Przykładowo, jeżeli do dostawcy wody zadzwoni potencjalny klient z chęcią nawiązania współpracy, wtedy konsultant telecentrum może nie tylko udzielić mu wyczerpujących informacji, ale także dokonać niezbędnych formalności, aby umowa przyłączenia została podpisana. Sprawa zgłoszona przez potencjalnego klienta staje się „zadaniem” skierowanym na drugą linię wsparcia i, jeżeli nie było reakcji ze strony organizacji, system przypomni konsultantowi, że temat ten nie jest zakończony. Konsultant może wpłynąć na proces podpisania umowy. Multichanel, all-IP Contact center wdrożony z EDV to system typu multichannel, all-IP. System ten jest w pełni oparty o sieć IP. Konsultanci mają dostęp do contact center przez przeglądarkę internetową. Właściwie nie ma znaczenia, gdzie przebywa konsultant – czy w biurze w Tatabanya pod Budapesztem, czy w domu, czy w delegacji. Jak dotychczas z możliwości pracy zdalnej w call center EDV nie korzystało, gdyż agenci pracują w specjalnie przygotowanym do tego celu pomieszczeniu. Jednak taka możliwość jest brana pod uwagę w szczególnych sytuacjach. Pracownicy telecentrum nie mają telefonów stacjonarnych. Jeżeli wyraziliby taką potrzebę mogą korzystać z telefonów IP, które wyglądem niczym się nie różnią od tradycyjnych telefonów, ale EDV zdecydowało się na zakup słuchawek z mikrofonami i wykorzystanie aplikacji softphone. Jest to spore ułatwienie w pracy, gdyż konsultant ma wolne ręce do wprowadzenia danych. Połączenia odbiera naciskając przycisk na ekranie komputera, wybiera zaś wprowadzając numer za pomocą cyfr na klawiaturze komputera. Jeżeli numery telefonów klientów znajdują się w bazie, wtedy nie ma potrzeby wprowadzania numeru, a jest on automatycznie wybierany z poziomu systemu. Konsultant uzyskuje zestawione połączenie, nie traci czasu na kilkukrotne wybieranie numeru. Multichannel – oznacza, że contact center obsługuje wszystkie kanały komunikacji. Nie tylko telefon, ale także email, chat, SMS, fax, pocztę głosową i formularz www. EDV na razie korzysta z kanału telefonicznego. Dla EDV SAP BCM jest systemem przyszłościowym, gdyż wraz ze wzrostem zainteresowania klientów kontaktami poprzez emial, SMS, czy chat, te kanały mogą zostać uruchomione. Zarządzanie działem obsługi klienta Zarządzanie działem obsługi klienta jest prostsze. Menadżer na bieżąco śledzi ruch w telecentrum – na ekranie swojego monitora widzi obciążenie konsultantów, ilość przychodzących i czekających rozmów, czas rozmowy, itp. Jeżeli wszyscy agenci są zajęci, a jest potrzeba rozładowania ruchu, system upomina konsultanta, aby kończył rozmowę, a jeżeli to nie skutkuje, wtedy menadżer może sam wejść w rolę konsultanta i podjąć rozmowę z klientem. Menadżer ma kontrolę nie tylko nad ruchem telefonicznym, ale także nad przebiegiem samej rozmowy. Może podsłuchać rozmowę, podpowiadać konsultantowi (tylko konsultant słyszy głos menedżera, klient nie jest świadomy tego procesu). W skrajnie trudnej sytuacji, w której konsultant sobie nie radzi, menadżer przejmuje rozmowę i już sam ją kontynuuje. Takie sytuacje mogą się zdarzać szczególnie przy reklamacjach, czy niemożności udzielania wyczerpującej odpowiedzi. Jednak są to zdarzenia incydentalne. Monitorowanie w czasie rzeczywistym jest wzbogacone o funkcje raportowania historycznego. Wszystkie kontakty, obsłużone przez system, znajdują się w bazie danych. W dowolnej chwili i dowolny sposób mogą zostać wyszukane i przeanalizowane. Tworzenie raportów nie wymaga wiedzy IT – administrator może swobodnie, za pomocą narzędzia typu „drag-and-drop”, od ręki zmieniać raporty i dostosowywać je do swoich potrzeb analitycznych. Inne zmiany, jak np. umieszczanie nowych komunikatów w IVR (o zmianie godzin pracy, dniach wolnych, promocjach itp.), również dokonuje się we własnym zakresie. Nie ma potrzeby angażowania ani działu IT w EDV, ani też konsultantów SAP BCM z Polski. Możliwość przyszłego zastosowania pozostałych kanałów komunikacji jest istotna nie tylko z punktu widzenia samej komunikacji z klientem, ale także w kwestii analizy i raportowania. W systemie SAP BCM każdy kontakt (tel, email, SMS, fax, itd.) jest traktowany jako zadanie, które zostaje przekazane konsultantowi. Nie ma znaczenia, jakim kanałem klient trafił do telecentrum. Konsultant wraz z otrzymaniem kontaktu staje się odpowiedzialny za niego. Jeżeli nastąpi problem, niewłaściwe obsłużenie klienta, pozostaje po tym ślad w systemie. Wielokanałowość jest ujęta w jednym raporcie, menadżer nie musi wczytywać się w kilka różnych dokumentów, aby je następnie łączyć i wyciągać wnioski. Widzi ile kontaktów nastąpiło, w jakim czasie, jakimi kanałami i jacy agenci w jaki sposób byli obciążeni pracą. Pozwala to nie tylko na dobrą alokację zasobów, ale także określenie sezonowych wahań w ruchu. Wiele czynności z zakresu zarządzania działem przejął system. Nie ma potrzeby upominania pracownika, przypominania mu o zadaniach. System odpowiednio dystrybuuje rozmowy tak, aby agenci byli równo obciążeni pracą, wykorzystuje ich umiejętności i atuty. Sami agenci, jak to już zostało wcześniej zaznaczone, stają się odpowiedzialni za podjęte zadania. Po każdym kroku pozostaje ślad w systemie i nie ma możliwości uciekania od odpowiedzialności, czy zwalenia winy na kogoś innego. Bez inkasenta Contact center SAP BCM usprawnił procesy komunikacji klientów z EDV, a integracja z SAP IS-U umożliwia pełniejszą i bardziej kompleksową obsługę. Nowością w branży utilities jest możliwość samodzielnego wprowadzania przez klienta wskazań liczników wprost do systemu bilingowego, za pośrednictwem serwisu automatycznego IVR. Klienci EDV na Węgrzech mogą podać stan licznika wody osobiście inkasentowi w domu, albo wprowadzić te dane przez IVR bezpośrednio do SAP IS-U. Zanim jednak klient poda stan licznika, przechodzi proces autentykacji po osobistym numerze ID. Następnie, dane wprowadzone przez dzwoniącego są weryfikowane z wykorzystaniem informacji o typie licznika zainstalowanego u klienta, danych z wcześniejszych rozliczeń oraz zgodności z prognozą. Jeżeli dane zostaną poprawnie zweryfikowane i zaakceptowane przez system contact center, wtedy zostają automatycznie wprowadzone do bazy danych systemu bilingowego SAP IS-U. Rozmowa z konsultantem częścią karty klienta Z contact center SAP BCM do SAP IS-U trafiają nie tylko dane klientów, stany liczników, komentarze konsultantów, płatności, ale także same rozmowy. Informacje o nagranych rozmowach przechowywane są w kartach klientów w SAP IS-U. W ten sposób, z poziomu systemu bilingowego, można odsłuchać każdą rozmowę przeprowadzoną przez klienta z dziełem obsługi. W razie potrzeby, np. reklamacji, zawsze można do tej rozmowy sięgnąć i przypomnieć klientowi ustalenia, jakie poczynił z konsultantem. Rozmowa jest zapisana w formie pliku „wave” który w każdej chwili może zostać przesłany klientowi. Zdalna integracja na Węgrzech z Warszawy Wdrożenie w Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji na Węgrzech było pierwszą na świecie integracją systemów contact center SAP BCM oraz systemu bilingowego SAP IS-U. Do realizacji tego zadania został wybrany polski zespół konsultantów Finnsoftu, którzy wraz z SAP Hungary i Laboratorium Badawczym SAP BCM mieszczącym się w Finlandii przeprowadzili to wdrożenie. Uruchomienie nowego contact center w EDV nastąpiło w 3 miesiące od podpisania umowy i oficjalnego startu współpracy. Większość, bo 80% prac wdrożeniowych było wykonanych z Polski, za pomocą VPN. Architektura contact center SAP BCM pozwala nie tylko na krótki czas wdrożenia, ale także zdalną jego realizację. Cyfry i wizerunek Dziennie do każdego konsultanta trafia około 20 rozmów. Przed wdrożeniem jeden konsultant w EDV obsługiwał około 100-150 rozmów miesięcznie, już po miesiącu od wdrożenia contact center SAP BCM ilość ta wzrosła do 475 rozmów na osobę. Jest to poziom, który stale się utrzymuje. Czterokrotny wzrost obsłużonych kontaktów nastąpił przy tej samej liczbie konsultantów. Czas oczekiwania na połączenie został skrócony, mieści się w granicach 8-15 sekund. Zdarzają się jeszcze sytuacje, kiedy wszyscy agenci są zajęci prowadzeniem rozmów z klientami, jednak ilość nieobsłużonych połączeń została znaczenie zredukowana - o 70% w ciągu 3 miesięcy. Średni czas rozmowy konsultanta EDV z klientem wynosi około 2,5 minuty. W tym czasie pracownik jest w stanie udzielić wyczerpujących informacji właśnie dzięki wiedzy zaczerpniętej z karty klienta w SAP IS-U. Rozmowa jest krótka i merytoryczna, dlatego też jedna osoba z EDV jest w stanie takich rozmów przeprowadzić znacznie więcej. Dzięki inteligentnej dystrybucji połączeń czas pracy pracownika telecentrum jest w pełni wykorzystany, a system dodatkowo dyscyplinuje pracowników – otrzymują połączenia i muszą je obsłużyć. O jakości obsługi świadczy także wskaźnik „service level”, czyli ilość odebranych połączeń w założonym czasie (w przypadku EDV wynosi on 20 sekund). I tak w czerwcu 2010 roku 94% połączeń zostało odebranych w tym czasie, co w porównaniu z poprzednimi miesiącami stanowi poprawę średnio o 8-10% miesięcznie. Tak wysoki poziom został osiągnięty już po 3 miesiącach pracy na systemie – świadczy to o możliwościach systemu, a także łatwości, z jaką pracownicy uczą się jego obsługi. Zmiany w obsłudze klienta EDV przekładają się na wizerunek całej organizacji – dostępnej, osiągalnej i profesjonalnej. Dzięki usprawnieniu pracy telecentrum, czas kontaktu klienta z dostawcą mediów został skrócony – szybkie połączenie z konsultantem, merytoryczna rozmowa podparta danymi z SAP IS-U. W praktyce oznacza to, że każdy konsultant może przeprowadzić znacznie więcej rozmów w ciągu dnia pracy, niż dotychczas. Poprawiła się jakość obsługi klienta, przy jednakowym poziomie zatrudnienia w dziale obsługi klienta. System odpowiada aktualnym i przyszłym potrzebom EDV. Obecnie wykorzystywany jest kanał telefoniczny, ale wraz ze wzrostem kontaktów przez e-mail, SMS, chat należy oczekiwać kolejnej innowacji w obsłudze klienta.

Zagadnienia: obsługa klienta, call center, Voip, contact center print