Chmura zawładnie rynkiem contact center

blank

Według Managed Service Providers Biz do 2014 roku ponad 70% systemów contact center będzie w chmurze. Darren Pine w swoich kalkulacjach wykazuje, że posiadanie systemu contact center on-demand jest bardziej opłacalne niż jego zakup. Czy należy traktować te prognozy z rezerwą, czy raczej jako tendencję, która obejmie swoim zasięgiem także Polskę? Jeżeli teza ta się potwierdzi, należy oczekiwać zdecydowanej zmiany w preferencjach zakupowych systemów contact center. Firmy zaczną odchodzić od kupowania systemów contact center, a część posiadanych już rozwiązań wyniosą w chmury. Co, biorąc pod uwagę korzyści płynące z SaaS, może faktycznie nastąpić w niedługim czasie, a Polska może stać się jednym z wiodących krajów w kreowaniu nowych proporcji „zakup” kontra „wynajem” (on-premise kontra on-demand). Systemy w chmurze Software-as-a-service, Communications-as-a-Service, on-demand – czyli po prostu systemy IT dostarczane w formie usługi. Oznacza to, że użytkownicy nie instalują oprogramowania na swoich serwerach, stacjach roboczych, a jedynie korzystają z systemu, który zainstalowany jest u dostawcy. W terminologii IT mówiąc „system w chmurze” mamy na myśli to, że nie znajduje się on w firmie, ale właśnie u dostawcy i w jego datacenter. Dostęp do systemu następuje przez siec IP. Zamiast kluczy instalacyjnych, pudełek – użytkownicy otrzymują loginy i hasła. Nie inwestują w sprzęt, infrastrukturę, licencje, utrzymanie, a płacą za faktyczne użytkowanie systemu. Elektroniczna skrzynka pocztowa jest przykładem „chmury” – mamy dostęp do skrzynki, maili, korzystamy z niej z dowolnego miejsca na świecie, ale nie jesteśmy właścicielem systemu do obsługi poczty, ani serwerów, na których jest zainstalowany. Rozwiązania „w chmurze” najlepiej sprawdzają się tam, gdzie wymagany jest swobodny (z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie) dostęp do systemu (funkcjonalności i danych). Sklepy internetowe „otwarte” są całą dobę, wejść możemy do nich skądkolwiek i kiedykolwiek. Globalne infolinie podobnie – nie ma znaczenia skąd dzwonimy ani kiedy, zawsze będziemy obsłużeni. System contact center zadba o to, aby zgodnie ze scenariuszem „follow the sun”, skierować połączenie do tego konsultanta u którego akurat jest dzień. Chmurę popierają informatycy i finansiści Nie powinniśmy „chmury” sprowadzać tylko do korzyści wynikających z praktycznych aspektów, jak dostęp do systemu w każdej chwili, z dowolnego miejsca. Do popularyzowania „chmury” przyczynili się także finansiści i informatycy. Ci pierwsi, upatrują korzyści CAPEX/OPEX, wynikające z wliczenia usługi IT w koszty działalności przedsiębiorstwa, a nie traktowanie IT jako inwestycje, którą jedynie można amortyzować. Ci drudzy zaś, często będący pracownikami małych działów IT, obciążeni zadaniami związanymi z bieżącą obsługą firmy, popierają system, którego nie muszą administrować (bo zajmuje się tym dostawca). Jedni mają lepsze wyniki finansowe, drudzy – mniej pracy. Chmura dla call center „Chmura” ma szanse zawładnąć branżą call center, z tych, a także z innych, równie istotnych powodów. Contact center on-demand jest dostosowany do zmiennego w czasie natężenie ruchu. Na infoliniach, w telesprzedaży często mamy do czynienia z sezonowym wzrostem kontaktów i ich spadkiem w martwym sezonie. Czy nawet z wahaniami w ciągu dnia/miesiąca. Co więcej, obsługa infolinii jest obszarem krytycznym biznesowo i zdarzają się sytuacje, kiedy obsługę musi prowadzić większa niż zwykle ilość osób (np. awarie). Takie sytuacje zdarzają się sporadycznie, więc kupowanie licencji „na zapas” i trzymanie ich na półce na wszelki wypadek, lub wykorzystywanie ich sporadycznie, jest wyrzuceniem pieniędzy w błoto. On-demand oszczędza koszty, nie naraża przedsiębiorcy na zbędne wydatki. W Polsce rośnie zainteresowanie nowym modelem pracy – z domu. Dzięki systemom on-demand, agent loguje się do wirtualnego call center, bez potrzeby instalowania oprogramowania. Może traktować to jako pracę stałą, która pozwala połączyć obowiązki domowe z zawodowymi, albo zajęcie dorywcze. Contact center w chmurze umożliwia pracodawcy zarządzanie rozproszonym zespołem, a także dostosowanie zasobów call center do potrzeb firmy. Zmienne koszty zsumowane pod koniec roku, stanowią niższą wartość niż jeden, stały koszt. Contact center w chmurze - redukcja kosztów i korzyści ekonomiczne Coraz częściej pojawiają się głosy finansistów, że comiesięczna faktura za użytkowanie systemu jest korzystniejsza niż amortyzacja. Oszczędności jest więcej: • Brak kosztów opieki technicznej (maintenance) – dostawcy systemów IT obciążają klienta rocznym kosztem maintence, który waha się w graniach 15-30% wartości licencji. Jest to kwota, którą każdego roku trzeba doliczyć do kosztów IT. Teoretycznie można zrezygnować z opłat maintenance, ale firmy tego nie czynią, gdyż gwarantuje on bezpieczeństwo i stabilność rozwiązania. W przypadku „chmury” kosztu maintenance nie ma, jest wliczony w koszt usługi. • Brak kosztów upgrade – upgrady zapewniają dostęp do aktualnej wersji oprogramowania, są niezbędne i kosztowne. Mając system on-demand, ma się dostęp do najnowszej wersji oprogramowania, bezpłatnie. • Niski poziom zatrudnienia w dziale IT – do opieki technicznej nad systemem contact center na 100-200 agentów potrzebnych jest min. 2 pełnoetatowych pracowników. Muszą mieć umowę o pracę – czyli pensja + podatek + ZUS. W „chmurze” opiekę nad systemem sprawuje dostawca i jego zespół. • Opłaty za realne zużycie systemu – jednego miesiąca na systemie pracuje 10, innego 100 czy 1000 agentów – płacisz za realne zużycie systemu. • Brak inwestycji – nie ma potrzeby zakupu serwerów, bram, licencji, portów…. W „chmurze” koszty startowe są minimalne, a dodawanie użytkowników bezproblemowe i bezkosztowe. • Niższy koszt połączeń wychodzących – atut wart odnotowania w odrębnym akapicie. Koszty połączeń wychodzących z chmury Jeden dostawca contact center on-demand, mający wielu klientów, generuje znacznie większy ruch telefoniczny, niż jeden (nawet duży) użytkownik. Takiemu dostawcy łatwiej jest negocjować korzystne stawki za połączenia. Co więcej, topowe systemy posiadają mechanizmy Low Cost Routing, które wybierają najkorzystniejszą taryfę połączenia dla danego numeru. Tu kryją się kolejne oszczędności. Zarządzanie wirtualnym call center w chmurze Manager call center, mając dobre narzędzie do pracy i zarządzania ludźmi, nie musi stać nad pracownikiem i pilnować go, podsłuchiwać. System odnotowuje każdą przerwę, każdą sekundę przeznaczona na pracę papierkową, każde nieodebrane połączenie, etc. Jakość rozmów można podsłuchać czy odsłuchać z nagrania. Monitoring jest w czasie rzeczywistym. W systemach na żądanie, nie ma znaczenia gdzie znajduje się agent czy manager. Do obsługi infolinii, w razie potrzeby, można zaangażować pracowników innych działów, czy pozostających w domu. Praca z domu jest możliwa z wielu względów: nie ma potrzeby instalowania oprogramowania na stacjach roboczych, dostęp do systemu zapewniony jest przez przeglądarkę internetową (warto zadbać o bezpieczne łącze), przepustowaść domowego Internetu jest wystarczając dla transmisji głosu. Z praktycznego punktu widzenia, do pracy wystarczy laptop lub PC i słuchawki. Polska chmura Polska jest otwarta na nowe technologie, z nowoczesną infrastrukturę teleinformatyczną, odpowiadającą wymogom SaaS. Przepustowość łączy jest idealna pod kątem chmury i przepływu głosu. Nie mamy dylematu z pozbyciem się starych centralek telefonicznych, bo ich po prostu jest niewiele (korzyść z życia za żelazną kurtyną i braku dostępu do ówczesnej technologii). Jeżeli wymieniamy infrastrukturę, czy tworzymy nową - od razu wchodzimy w IP. Systemy w chmurze znakomicie wpisują się w zmienne warunki konkurowania na rynku. Musimy jednak nauczyć się innego spojrzenia na filozofię „chmury”, jej bezpieczeństwo, stabilność. Nie możemy traktować, jako nowej formy leasingu. Kalkulując tradycyjną instalację należy sumować wszystkie koszty związane z posiadaniem systemu u siebie, a nie jedynie licencje + sprzęt. Musimy patrzeć na organizację dziś i jutro, jej specjalizację i kierunki, w jakich będzie się rozwijała. Czy opieka nad infrastrukturą, administrowanie IT są obszarem, który chcemy rozwijać? Jakie inwestycje przekładają się na realny biznes? Czy w ciągu lat nie zmieni się skala mojego biznesu? Czy zatem sprzęt kupiony dzisiaj, będzie potrzebny lub wystarczający jutro? On-demand niesie tak wiele korzyści, że staje się poważnym konkurentem dla tradycyjnej formy zakupu systemu. Czy proporcje 70% do 30% są tymi, których należy oczekiwać już za 3 lata? Proporcje będą ruchome. Dlatego też największą szansę na rynku mają rozwiązania, które docierają zarówno do zwolenników, jak i przeciwników zakupu systemów IT, czyli takie, które dostępne są on-premise oraz on-demand.

Zagadnienia: call center, Voip, contact center, saas caas print