Świetna Obsługa nie wymaga ofiar tylko chęci

blank

Na początku zrób pewne założenia: Po pierwsze: Twoi pracownicy nie są zbyt chętni do tego aby być miłym w stosunku do klientów Po drugie: Nie przynoszą do pracy pozytywnego nastawienia wobec klientów Po trzecie: Nie chce im się wysilać aby oczarować klientów swoim zachowaniem Po czwarte: Nie wiedzą jak się zachować aby było to doskonałe zachowanie Po piąte: W miarę upływu dnia i zmęczenia, to co robią staje się jeszcze gorsze A po szóste: Mówią, że to twoja wina ponieważ nie mają finansowej motywacji aby dbać o klientów. A teraz skonfrontuj to z twoimi potrzebami: „Chciałbym maksymalizować zysk” lub „Chciałbym dynamicznie się rozwijać ” albo „Chciałbym aby moja firma przetrwała na rynku” i jeszcze „Chciałbym aby moi klienci byli zadowoleni i polecali mnie innym” I wszystkie cztery odpowiedzi mogą być dobre. Kiedy zatrudniasz pracownika, często w swoim CV pisze, że jest komunikatywny, uśmiechnięty, szczery, lubiący kontakt ludźmi i pracę w zespole. Potem, po zatrudnieniu następuje transformacja, a ty zastanawiasz się gdzie jest ten gorliwy wyznawca utrzymania doskonałych relacji z klientami, bo na pewno nie jest ta osoba, która stoi w kącie i piłuje paznokcie. Nie jest nią również ta osoba która ograniczyła swoją rolę do „zdejmowacza” i „podawacza” towaru oraz „pobieracza” i „wydawacza” reszty z pieniędzy. Widzisz to i cholera cię bierze ponieważ widząc totalny brak odpowiedzialności za biznes w którym pracują nie tylko pozbawiają cię pieniędzy z zysków, ale przede wszystkim niszczą twoją markę. Odstraszają klientów i psują ci biznes. Dla twoich pracowników, twoja firma to tylko miejsce do którego trzeba pójść aby zarobić na chleb. Jeśli skończy ci się biznes poszukają pracy u kogoś innego. Nie masz co liczyć, że najemnik, któremu zapłacisz więcej, będzie lepiej traktował twoich klientów. Albo ktoś ma predyspozycję do świadczenia doskonałej obsługi, albo nie. Czy wyobrażasz sobie, że kogoś, kto nie ma powołania do kontaktów z klientami zmotywuje dodatkowe 500 zł. Może w dniu pierwszej wypłaty. A potem będzie to postrzegane, że mi się należy i co więcej – należy mi się więcej. Jest takie powiedzenie – Z osła wierzchowca się nie zrobi. Dlatego: Zatrudniaj mądrze. Wybór którego dokonujesz wyciągnie twoją firmę na szczyt, albo spuści w kanał. Zaplanuj standard obsługi. Nie tylko poznasz w ten sposób lepiej swoją firmę i klientów, ale stworzysz kulturę organizacyjną która sprawi że twoje zyski wzrosną. Wyszkol ludzi. Pieniądze które teraz inwestujesz w ich rozwój, przy dobrym szkoleniu na drugi dzień zaczną cię co najmniej czterokrotnie zwracać, bo: • Przestaniesz tracić klientów • Klienci zaczną polecać twoją firmę innym • Dotychczasowym klientom zaczniesz sprzedawać więcej przy jednej wizycie w firmie • Twoi pracownicy zostaną z tobą dłużej Paco Underhill w swojej książce „Dlaczego kupujemy” pisze, że wykazanie się inicjatywą pracownika podczas obsługi klienta może podnieść efektywność sprzedażową o 50%. (Mój kolega, który ma kilka punktów sprzedaży Cyfry+ mówi że nawet o 100%) Dr. Anthony J Allessandra na którego wyniki badań można się natknąć w większości podręczników związanych ze sprzedażą pisze, że 68% klientów rezygnuje z dalszej współpracy z firmą z powodu obojętności i wyraźnego braku zainteresowania pracowników. Namawiam cię do tego abyś zrobił absolutnie wszystko aby nie utracić ani jednego klienta. Kiedy następnym razem umyjesz głowę to pochyl się nad wanną i wypatruj swoich włosów. Nie można umyć głowy czyli robić biznesu nie narażając się na utratę kilku włosów a w przypadku biznesu klientów. Jednak mycie głowy nie jest przyczyną wypadania włosów tak jak biznes nie jest przyczyną utraty klientów. Wypadanie włosów lub utrata klientów to symptomy, skutki innych twoich decyzji lub braku decyzji. Jeżeli uznasz, że możesz sobie pozwolić na utratę kilku włosów przy każdy myciu, jeśli uznasz że możesz sobie pozwolić na utratę kilku klientów przy prowadzeniu swojego biznesu, to któregoś dnia, gdy wyjdziesz na ulicę i spotkasz swojego dawno nie widzianego kolegę, usłyszysz: - Stary, ale wyłysiałeś! Kilka włosów, to nie tragedia, ale kilka włosów każdego dnia może doprowadzić do tragedii czyli do bankructwa twojego biznesu. Przyzwyczajamy się do akceptowania minimalnych zmian. To dlatego cudze dzieci szybciej rosną, ponieważ widzimy je raz na jakiś czas. Gdybyś mógł spojrzeć na swój biznes świeżym okiem w różnych odstępach czasu zobaczyłbyś w jakim kierunku zmierza. A wszystko sprowadza się do tego czy twoja firma ma stabilną, wartościową obsługę klienta. To jest podstawa każdego biznesu. Obsługa nie jest jedynym elementem, który zapewnia sukces, ale bez obsługi nie osiągniesz trwałego sukcesu. Może ci się wydawać, że wszystko zmierza ku dobremu. Kluczem zawsze są twoi ludzie i to czy będą dbali o klientów tak aby nie utracić żadnego z nich. Ufasz pracownikom składając na ich barki odpowiedzialność za jakość kontaktów osobistych i przyszłość twojego biznesu, jednocześnie gdyby nowy pracownik przyszedł i poprosił o gotówkę 5- 10 tysięcy złotych, bo potrzebuje, to w najlepszym razie zabezpieczył byś się na wszystkie sposoby pożyczając mu, a w najgorszym kazałbyś mu spadać. I jak takiemu człowiekowi zaufasz, że sam z siebie zechce być liderem obsługi, nieść sztandar twojej chwały czyli najzwyczajniej w świecie być profesjonalistą. Profesjonalizmu można się nauczyć. Wystarczy chcieć. A twoją rola to pomóc tym którzy chcą i tym którzy nie chcą, bo jak ci wcześniej powiedziałam - wszyscy deklarują, że chcą. Na początku prosiłem cię abyś zrobił pewne założenie co do intencji swojej kadry. Pewnie myślisz, że skoro są tak źli to po co ich zatrudniać. Pewnie dlatego, że zwolnienie ich może być kosztowne. Powiedzenie komuś, że się nie nadaje, odprawa, być może sprawa w sądzie pracy skłania cię do zaakceptowania takiego stanu rzeczy jaki jest. A po pewnym czasie tak przyzwyczajasz się do ścian w bordowe grochy, że sam powiesz – Są OK. Profesjonalna obsługa jest tym co ty i twoi pracownicy powinni robić aby biznes miał stabilne podstawy rozwoju. Jeśli są mało chętni do wykazywania się inicjatywą, wprowadź standardy obsługi, naucz ich albo zleć to komuś. Zmuś ich do przeczytania dobrej książki biznesowej. Być może usłyszysz, że nie mają czasu, że nie umieją czytać, że książka jest za gruba. Tak mówili moi ludzie, gdy namawiałem ich do podnoszenia swoich kwalifikacji. Większość ludzi taka właśnie jest. Wstaje rano tylko po to aby wieczorem położyć się spać. Jeśli sam nie zadbasz o to aby się rozwinęli to będzie tak jak z dziećmi, które nigdy nie mają nic zadane, nigdy nie mają nic do nauczenia a potem pokazują ci świadectwo i mówią, że to wina nauczycieli. Pamiętaj, chociaż napisano całą masę książek i artykułów na ten temat to, co z tego skoro Pani przy ladzie nie przeczytała ani jednej i wita mnie, ciebie i innych klientów swoim ponurym spojrzeniem, bezbarwnym skrzywieniem ust i chrapliwym, zniechęcającym – Słuuucham. Twoja firma może działać zupełnie inaczej.

Zagadnienia: sprzedaż, kompetencje menedżerskie, obsługa print