Customer Experience BLOG

blank

JAK WPŁYNIE KRYZYS FINANSOWY NA JAKOŚĆ OBSŁUGI ( doświadczenia) KLIENTÓW? Wszyscy dziś mówią i piszą o kryzysie finansowym. Pewnie każdy z nas się zastanawia, co ten kryzys przyniesie nam osobiście. Jak długo potrwa? Ile i co stracimy? A kto na tym zyska? Tak, tak.... kto zyska to dobre pytanie. W każdej sytuacji kryzysowej jest tak, że jedni tracą, inni zyskują. Prawdziwą hossę właśnie teraz przeżywają firmy sprzedające dobra luksusowe. Pewnie dawno nie notowały takich obrotów. Ja jednak nie chciałabym wyliczać ile zyskają firmy sprzedające drogocenne przedmioty, a zająć się sprawą jakości obsługi i zadać następujące pytanie: Czy kryzys pozytywnie wpłynie na doświadczenia klientów? Kryzys finansowy oznacza mniej pieniędzy na rynku. Mniej pieniędzy w rękach konsumentów, to mniejsza sprzedaż dla firm, a także mniej pieniędzy na reklamę, co za tym idzie, trudniej zdobyć nowego klienta. Statystycznie, przeciętna firma traci każdego roku od 10-30% swoich klientów, czy zatem nie nadchodzi czas na to, aby zadbać o klienta, którego już zdobyliśmy? Wszystkie podręczniki marketingu głoszą, że o wiele tańsze jest utrzymanie dotychczasowego klienta, niż zdobywanie nowego. Pomimo to, większość firm koncentrowała dotychczas swoją uwagę przede wszystkim na zdobywaniu nowych klientów (szeroka reklama, promocje, lepsze oferty dla nowych klientów itd.) zapominając o dotychczasowych. Czas recesji to podejście zweryfikuje. Każdy klient stanie się ważny. Jestem również przekonana, że zdecydowanie mniej na kryzysie stracą te firmy, które dotychczas dbały o swoich klientów, budowały i nagradzały ich lojalność.