Pamiętać o najważniejszym

blank

Trochę służbowo, ale też trochę prywatnie pojechałem prawie 100 km na spotkanie do znajomego. Będąc już w docelowym mieście, na początek wpadłem załatwić w imieniu klienta sprawę w lokalnym inspektoracie PZU S.A.. Dawno tu nie byłem, więc się pogubiłem w tych korytarzach i piętrach. Na swoje szczęście spotkałem młodą pracującą tam osobę, która wskazała mi drogę do właściwego pokoju. Jej miły głos i aparycja osłodziły mi trochę to przygnębiające wrażenie, do jakiego przyprawiają wnętrza tegoż inspektoratu. Znalazłem tym razem już bez problemu właściwy pokój. Kiedy zapukałem i tam wszedłem, doznałem kolejnego przyjemnego i zupełnie niekorespondującego z ogólnym wrażeniem uczucia. Z miejsca na mój widok zza biurka podniosła się i przywitała ze mną kolejna młoda osoba, i jako, że wiedziała kim jestem przedstawiła mnie swojej koleżance z gabinetu i spytała, w czym może pomóc. Pięknie! Z taką obsługą, pomyślałem, załatwię wszystko. Cóż, kiedy sprawa z którą przyszedłem, nie dotyczyła zakupu ubezpieczenia, lecz uzyskania jedynie brakującej części odszkodowania. Zatem zostałem (nadal uprzejmie) skierowany do właściwej osoby z działu likwidacji szkód. Niestety tutaj czar prysł. I nie stało się to za sprawą wnętrza, które było tak samo przygnębiające, jak inne, ile w związku z odmiennym rozumieniem słowa "uprzejmość" pracującego tam pana likwidatora. Rzeczywiście nie przyszedłem tutaj z zamiarem powiększenia w bilansie ubezpieczyciela pozycji aktywów, ale chciałem finalnie uzyskać coś, do czego zgodnie z zawartą umową mój klient miał prawo. To z pewnością nie powinno stanowić powodu do bycia nieuprzejmym gburem. Rozmowa z panem likwidatorem polegała na wydzieraniu wręcz od niego prostych i nie będących żadną tajemnicą informacji, które będą mogły posłużyć mi jedynie do prawidłowego zaadresowania odwołania, tym samym ułatwić pracę jego kolegom w firmie, którzy z kolei później to odwołanie będą rozpatrywać. Ostatnio prezes PZU S.A. Andrzej Klesyk, w strategii na lata 2009-2011 pisze, że strategicznym celem jest "natychmiastowe spowolnienie spadku udziału w rynku", akcentując przy tym zakres zainteresowań do głównych obszarów na którym jego firma jest najbardziej rozpoznawalna, czyli m.in. ubezpieczeń komunikacyjnych. Oczywiście szczegóły strategii są tajemnicą przedsiębiorstwa i ogólnie nie znane są taktyczne jej aspekty. Jednak w innym miejscu podkreślono cel polegający na przyciąganiu do firmy pracowników zdolnych do zaangażowania. Podsunę zatem (choć jest to truizm), że jednym z najlepszych sposobów na zmniejszenie odpływu klientów jest nie tylko sprawna, ale również miła obsługa posprzedażowa, czyli w zakładach ubezpieczeń likwidacja szkód, co rzeczona strategia jakby pomija. W branży motoryzacyjnej mówi się: "Pierwszy samochód sprzedaje salon, kolejne serwis". W firmach ubezpieczeniowych bywa podobnie i lepiej jest nie zapominać, że pierwsze ubezpieczenia sprzedaje agent, lecz kolejne likwidator. Na koniec życzę panu prezesowi wielu sukcesów w restrukturyzacji instytucji, którą podjął się zarządzać oraz zrealizowania tej ambitnej strategii, którą jej wyznaczył.

Zagadnienia: strategia, ubezpieczenia, Andrzej Klesyk, likwidacja szkód print