Walka z dyktaturą wskaźników (felieton Tomasza Staskiewicza)

blank

Świat biznesu jest światem skrajnego materializmu. Wartości definiowane są skrajnie materialistycznym językiem. Liczy się tylko to co można zważyć, zmierzyć, policzyć. Mając silne poparcie w świecie biznesu – materializm ten uzurpuje sobie praw

Świat biznesu jest światem skrajnego materializmu. Wartości definiowane są skrajnie materialistycznym językiem. Liczy się tylko to co można zważyć, zmierzyć, policzyć. Mając silne poparcie w świecie biznesu – materializm ten uzurpuje sobie prawo do bycia jedynym słusznym systemem filozoficznym. Nie pozostawia miejsca dla Chwistka, ani jego wielu rzeczywistości.Niedawno rozmawiałem ze znajomym będącym właścicielem niedużej, acz prężnej firmy. Poprzedni rok miał rzeczywiście bardzo udany – dużo pracy, dużo klientów, duży zysk. Lekko zaskoczony sukcesem może sobie teraz pozwolić na chwilę wytchnienia. Nie musi walczyć o nowe rynki lub nowych klientów. Wie doskonale, że rynek jest na tyle duży, że wyżywi i jego firmę i konkurencję i kilka nowych firm. Mając tę świadomość – nie rozwija firmy na siłę, może spokojnie skupić się na poprawianiu jakości obsługi klientów. Dla niego ważniejsze jest od współczynników ekonomicznych postępowanie według pewnych wartości i życie w zgodzie ze sobą. Rozmawiałem też z dyrektorem polskiego oddziału międzynarodowej organizacji działającej na tym samym rynku, a nawet w tym samym jego segmencie co mój pierwszy rozmówca. Nastrój rozmowy nie był najweselszy – pomimo naprawdę silnej pozycji firmy, wzrost obrotów nie był tak duży jak by tego oczekiwała centrala. Dla niego – jako General Managera na Polskę oznaczało to kłopoty. Pomimo tego, że prowadzony przez niego oddział uzyskał jeden z najlepszych wyników wśród europejskich oddziałów firmy. Człowiek ten żyjąc pod dyktaturą zewnętrznie narzuconych wskaźników – czy chciał tego czy nie – stawał się uczestnikiem „wyścigu szczurów”. Zważyć, zmierzyć policzyć.... Przykazania nowego materializmu. Zmierzyć wszystko, co się da zmierzyć. Efektywność, zysk, nastroje. Stosunkowo nie jest problemem zmierzenie i policzenie rzeczy przynależących do świata rzeczy fizycznych, takich jak np. pieniądze, procent produktów wadliwych itp. Itd. Kłopoty zaczynają się przy próbie mierzenia pojęć przynależących do „innego świata”. Mierzenie kwestii bardziej ulotnych, takich jak satysfakcja z pracy, nastroje załogi, czy choćby efektywność szkoleń wymaga bardzo dobrego przygotowania w zakresie metodologii nauk społecznych. Najbardziej oczywistym problemem jest przypisanie mierzonym cechom właściwych współczynników. Drugą ważną kwestią jest rzetelność i trafność stosowanych narzędzi. Trzecią i najbardziej podstawową – plan pomiaru. A więc: czy w ten sposób zmierzę to co chcę? Czy w ogóle mogę powiedzieć, że dobrze zmierzę? Co tak naprawdę mierzę? Przykładem niech będzie historia pewnej firmy sprzedającej napoje chłodzące. W tydzień po bardzo drogim szkoleniu dla jej handlowców, postanowiono sprawdzić, jak wzrosła sprzedaż. Okazało się, że sprzedaż w tym tygodniu wręcz spadła. Szkoleniowca uratował dopiero bystry dyrektor, który zauważył, że przecież przez cały tydzień lało. Na pierwszy rzut oka widać, że problem okazał się niemały. Powiedzmy sobie szczerze – mało kto wynosi ze studiów na tyle głęboką świadomość metodologiczną, aby móc samemu konstruować narzędzia. Dlatego ogromnym powodzeniem cieszą się „gotowce” – odsprzedawane z firmy do firmy. Nikt się nie zastanawia przy tym, czy w nowych warunkach dane narzędzie ma sens. Ważne żeby coś zmierzyć. Ogromną popularnością cieszą się ostatnio wskaźniki finansowe. Dla każdego szkolenia liczy się np. stopę zwrotu z inwestycji. U podstaw takiego podejścia leży traktowanie kolejnych działań jako cybernetyczną czarną skrzynkę. Mierzy się poziom wskaźnika na wejściu, poziom na wyjściu – nie wnikając w zachodzące w skrzynce procesy. Jest to dobra metoda do bieżącego oceniania działań. Zawodzi zaś gdy chodzi o wyciągnięcie wniosków. Nie można w ten sposób skorygować procesu. Żyjemy oceniani przez różne wskaźniki. Wiele z nich jest źle skonstruowanych, wiele innych nie dotyka istoty rzeczy. Negują one potrzebę istnienia rzeczy niemierzalnych. Wszystko próbuje się zważyć. Warte refleksji jest zatem pytanie – czy rzeczywiście warto próbować wszystko rozpatrywać w języku jednej tylko doktryny, wszystko sprowadzać do liczb?