„Tylko się kochanie nie denerwuj” – czyli jak i kiedy używać słowa „NIE”

Kłótnia

Warto uważnie wsłuchać się w to co i jak mówimy, bo często to krótkie słowo użyte w nieodpowiedniej sytuacji może zaważyć na pozyskaniu klienta.

Jestem niepoprawnym łasuchem: każdy dzień zaczynam od „diety 1000 kalorii”, czyli dwóch pączków i kawy. Mój nałóg sprawia, że jestem częstym gościem cukierni i innych sklepów ze słodyczami. „Skrzywienie zawodowe”, czyli przymus obserwowania, jak obsługiwani są klienci, sprawia, że oprócz pączków przynoszę zwykle do domu, czy biura dodatkowo garść perełek komunikacyjnych.

Pewnego dnia długo medytowałam nad zakupem ciasta na wynos. Stałam przed nie lada dylematem: sernik czy szarlotka. Sprzedawcy też się chyba dłużył monolog wewnętrzny, który ze sobą prowadziłam, bo przerwał go w końcu i powiedział: „Może jednak sernik? Jest smaczny i przy krojeniu na pewno się nie rozpadnie”.

Kupiłam… rurki z kremem. Pewnie niejeden sprzedawca-mężczyzna czytając to śmieje się w tym momencie w głos, mówiąc: BABA! Przyszła po sernik lub szarlotkę, a wyszła z rurkami. Gdzie logika?!

No właśnie: gdzie? I czy na pewno o logikę tu chodzi?

Co się stało?

Prawdopodobnie ułamek sekundy, podczas którego wyobraziłam sobie, jak kroję moje ciasto gościom, a ono rozpada się w drobny mak. Pewnie nie wpadłabym sama na to, że może tak się stać. Ale sprzedawca jednym zdaniem namalował mi tak sugestywną wizję tacy pełnej okruchów, że… kupiłam rurki!

  • „Nie rozpadnie się”
  • „Ten krem pod oczy nie uzależnia”
  • „Tylko się kochanie nie denerwuj”
  • „Dzięki temu, że opakowanie tego balsamu ma mniejszą niż standardowo pojemność, balsam na pewno nie zjełczeje przed zużyciem” (zjełczały balsam w tubce – fuj!)
  • „Nie ma problemu”

Nasz mózg nie czyta słowa „nie”

Wg psychologii poznawczej wiedzę o rzeczywistości nasz umysł tworzy w sposób aktywny, jako pewnego rodzaju model, odwzorowując czy też reprezentując realne obiekty w symbolicznej postaci struktur poznawczych (reprezentacje umysłowe).

Aby zatem zrozumieć, co oznacza: „Nie ma problemu” musimy wydobyć z naszego mózgu reprezentację słowa „problem”, a dopiero później ją „przekreślić”, czyli jej zaprzeczyć.

Właśnie dlatego mówienie do dziecka: „tylko się nie przewróć”, „tylko nie rozlej tego soku”, często przynosi skutek odwrotny do zamierzonego. Wydobywamy z otchłani pojęć dziecka „przewróć”, „rozlej” i na tym koncentruje się nasz maluch.

Nie wywołuj wilka z lasu

Podobnie jest w biznesie. Gdy mówimy klientowi, że coś jest „niedrogie”, chcąc nie chcąc wywołujemy w jego głowie temat ceny.

Gdy dając informacje zwrotną pracownikowi mówimy, że np. „podczas wizyty u Klienta nie było źle”, człowiek słyszy to ostatnie. I choć my – często nienawykli do chwalenia i oszczędni w słowach – mamy przekonanie, że oto pracownik usłyszał z naszych ust największy komplement, on łamie sobie głowę nad tym, co poszło nie tak i wcale nie odbiera naszych słów jako pochwały.

Tak więc używanie słowa „nie” w sytuacjach biznesowych często jest jak przysłowiowe wywoływanie wilka z lasu. Oznacza to, że warto uważnie wsłuchać się w to co i jak mówimy, bo często to krótkie słowo użyte w nieodpowiedniej sytuacji może zaważyć na pozyskaniu klienta.

Słowa mają moc

Na szkoleniach często spotykamy się z reakcją, że to niemożliwe, aby takie niuanse komunikacyjne decydowały o sukcesie w sprzedaży. Ludzie nie wierzą, jak wielką moc ma słowo „nie”. Sceptykom mówimy zawsze: „A co myślisz i czujesz w chwili, gdy będąc u lekarza słyszysz <> Jakie obrazy powstają w Twojej głowie: bezpieczeństwa? Czy może spinasz się wewnętrznie, podświadomie oczekując na ból, którego przecież ma NIE BYĆ?”

No dobrze, ale jeśli nie „NIE” to co? – być może zapyta ktoś bardziej dociekliwy.

Pozytywny język

Zamiast „Balsam nie zjełczeje” mów „Balsam zachowa świeżość do ostatniej kropli”.

Zamiast „Ciasto przy krojeniu nie rozpadnie się” mów „Ciasto łatwo się porcjuje” (wszak o to chodzi – kroisz i masz ładne, całe kawałki).

Dla osób mających tendencję do używania słowa „NIE”, mam jednak dobrą wiadomość. Czasem słowo to można wykorzystać na naszą korzyść np. osłabiając zastrzeżenia pracownika lub klienta.

Przykład?

„Ależ tu cuchnie gumą”– usłyszał pewien kierownik w firmie oponiarskiej oprowadzając po sali produkcyjnej przesiąkniętej zapachem chemikaliów nowego pracownika. „Rzeczywiście, nie pachnie tu być może najładniej” – odpowiedział ze spokojem kierownik. I dodał „Wie pan: gotuje się rosół, to pachnie rosołem, tu gotuje się gumę, więc pachnie gumą”.

„Ależ te porcje lodów/ciastek są małe!” –słyszą czasem pracownicy cukierni (od łasuchów takich, jak ja) „To prawda, nasze porcje nie są największe” – może odpowiedzieć sprzedawca. Co daje mu taka odpowiedź?

Po pierwsze sprzedawca zgadza się z klientem, co jest istotne, bo nikt nie lubi, gdy zaprzecza się jego odczuciom. W sytuacji, gdy porcje rzeczywiście są małe, tym bardziej dobrze jest przyznać klientowi rację, gdyż zaprzeczanie uczuciom, czy opiniom klienta to najlepszy sposób, aby szybko wejść z nim w konflikt.

Po drugie sprzedawca swoją wypowiedzią „To prawda, nasze porcje nie są największe” osłabia zastrzeżenie klienta (dla przypomnienia: w technice „osłabianie zastrzeżeń” chodzi o przeformułowanie zastrzeżenia za pomocą słów lub wyrażeń zmniejszających jego intensywność).

W omawianym przypadku osłabienie zastrzeżenia poprzez wykorzystanie słowa „NIE” plus słowa o przeciwstawnym znaczeniu doprowadziło do tego, że mózg Klienta zarejestrował ostatecznie pojęcie NAJWIĘKSZE (a to stanowi zupełne przeciwieństwo czegoś, co jest MAŁE, nieprawdaż?)

Wnioski?

Słowo „nie” może pracować zarówno na naszą korzyść, jak i doprowadzić nasze wysiłki komunikacyjne do porażki. Używajmy go zatem w sposób przemyślany i świadomy.

Zagadnienia: sprzedaż, komunikacja, obsługa klienta print