O tym jak kamera nadwyręża autorytet mężczyzny

blank

Od lat prowadzę, sprzedaję i organizuję szkolenia. Mam również te wielką przyjemność, iż uczestniczę we wszystkich zajeciach in company, które sprzedam. Wydawało mi się, że o sprzedawaniu i o szkoleniach sprzedażowych wiem już bardzo wiele. A ponieważ wiara w oferowany produkt jest elementarną kwestią w pracy sprzedawcy, dość szybko przyszło mi też uwierzyć w potęgę typowego dla szkoleń sprzedażowych narzędzia jakim jest kamera video. Uważałam – i uważam nadal - iż odpowiednio przygotowane symulacje i scenki, poprzedzone na przykładobserwacjami pracy handlowców w terenie a zakończone rzetelnym omówieniem tego, co zarejestrowała kamera, może zaowocować wymiernymi efektami. Zastanawiałam się często nad tym, dlaczego, skoro my trenerzy i konsultanci tak głęboko wierzymy w efektywność tego rodzaju działań, niektórzy uczestnicy – zwłaszcza mężczyźni – nie podzielają tego entuzjazmu? Odpowiedź pojawiła się wraz z pojawieniem się w moim własnym domu... handlowca. Oczywiście nie jakiegokolwiek, tylko takiego, z którym miałam zamiar spędzić resztę mojego życia. Wraz z pierwszymi rozmowami o pracy nastąpiła rewizja wzajemnych poglądów. Okazało się, iż kamera video godzi w ego mężczyzny!!! I że generalnie taki rodzaj nauczania jest – cytuję – „zupełnie bez sensu”. Jako zodiakalna Panna lubiąca porządek – również w sferze poglądów – zaczęłam dociekać. Po szeregu pytań zaczynających się od nieśmiertelnego: „dlaczego?”, dowiedziałam się, iż użycie kamery video na zajęciach, w których uczestniczą inni koledzy z pracy jest pierwszym krokiem do tego, by nasz wspaniały macho poczuł się jak – cytuje „niekompetentny idiota”. Reasumując: kamera nadwyręża autorytet prawdziwego mężczyzny!!! Mężczyzna-handlowiec wszystkie swoje działania kieruje ku temu, aby udowodnić sobie i innym jaki jest skuteczny, wspaniały, jak doskonale buduje relacje z Klientami. Stając przed kamerą cały swój wysiłek wkłada w to, aby zaprezentować się jak najlepiej, broń Boże nie zbłaźnić, pamiętać o wszystkich produktach, promocjach, znać na pamięć cennik, no i przede wszystkim nie dać się publicznie zrobić w przysłowiowe „jajo”. Tymczasem stojący po drugiej stronie „lady” kolega – też sprzedawca - tylko czyha, by (wyładowując swoje zawodowe frustracje) zabić klina. Grupa ma z tej próby sił niezły ubaw, nieszczęsna ofiara w roli handlowca poczucie palącego wstydu, jeśli nie poradzi sobie ze swoim podstępnym kolegą ze scenki. Co pamięta poddany takiej próbie człowiek? Do tej pory myślałam, iż widząc swoje błędy uczy się, obserwując swoje pozytywne zachowania, wychodzi wzmocniony i świadomy swoich mocnych stron. Guzik prawda! – oznajmił mi mój udomowiony handlowiec. W pierwszej kolejności taki koleś sprzed kamery pamięta, że kumple nie mogli opanować swojego rozbawienia, a firma opowiadała przez kolejny miesiąc anegdoty o jego występie. Następnym razem - o ile tylko trener da czas na przygotowanie się w parach do symulacji - natychmiast dogada się w przerwie ze swoim rozmówcą, po to, by rozmowę zakończyć szybko, sprawnie i –oczywiście – z pozytywnym skutkiem. A jeszcze następnym razem stanie okoniem i za nic nie wystąpi przed „magicznym okiem”, no, jeśli już to w roli Klienta, ale tylko w parze z trenerem (tu sprzedawcą) po to, by odegrać się za wszystkie czasy i pokazać, że ten „taki mądry, a jak przyszło co do czego, to guzik wie”. Przemyślałam sobie gruntownie to, co usłyszałam. Ze skruchą przyznałam, iż trudno w pewnych kwestiach się z nim nie zgodzić. I jednocześnie… tak naprawdę wszystko zależy od tego, jak całe wydarzenie z „magicznym okiem” przygotujemy i zorganizujemy. W pierwszej kolejności warto wyeliminować sytuacje , które sprowadzają się do polecenia uczestnikom, aby odegrali „coś” lub „jakąś scenkę”. Improwizacja może być ceniona w świecie muzycznym, jednak nie na zajęciach, które mają przynieść efekt w postaci zmiany nawyków czy zachowań. Poza tym nie wszyscy potrafią zaimprowizować i naprędce stworzyć na potrzeby szkolenia postać wyimaginowanego sprzedawcy czy klienta. W dodatku stwierdzenie „odegrajcie jakąś scenkę” oznacza całkowite oddanie kontroli nad procesem nauczania uczestnikom szkolenia. A przecież to my mamy kierować tym procesem i powodować zmiany w obszarach precyzyjnie uzgodnionych podczas badania potrzeb szkoleniowych. Tak więc scenki sprzedażowe muszą być doskonale przemyślaną i przygotowaną częścią warsztatów. I to przygotowaną na długo przed ich rozpoczęciem. Przygotowując materiał do symulacji na zajęcia ze sprzedaży lub obsługi Klienta często pracuję z handlowcami w terenie lub prowadzę obserwacje typu „klient incognito” (jeśli rzecz dotyczy sprzedaży w salonach lub sklepach firmowych). Często też wysyłam do uczestników kwestionariusz-ankietę, w której proszę opisanie sytuacji sprawiających im w kontaktach z Klientem trudności. Jaki efekt dzięki temu uzyskuję? Między innymi większe zaangażowanie uczestników. Wierzę, i doświadczyłam tego wielokrotnie, iż inne jest nastawienie uczestników do szkolenia i procesu uczenia, jeśli sami wcześniej, przed zajęciami biorą udział w jego przygotowaniu (np. zbiorą materiał do ćwiczeń i przekażą go w uporządkowanej formie trenerowi). W przygotowaniu symulacji często biorą udział również przełożeni sprzedawców: czy to na etapie zbierania materiałów, czy też konsultacji już przygotowanych kart ról. Właśnie: kart ról, gdyż przygotowując symulacje wykorzystujemy techniki dramowe w pracy z grupą, a one zakładają, iż role trener rozpisuje dla każdej ze stron: i Klienta i sprzedawcy. Karty ról mają tę zaletę, że ukierunkowują nasz proces nauczania i pomagają osiągnąć założony efekt: w tym przypadku wspomagają naukę konkretnych umiejętności sprzedażowych. Dodatkowo odgrywające role osoby mają postawione konkretne cele, więc odgrywanie ról nie przybiera charakteru radosnej improwizacji. Identyfikacja i utożsamienie z odgrywanymi podczas tzw. scenek postaciami, to istota dramy. Jest to „bezpieczne doświadczanie“. Wykorzystywane w dramie symulacje pozwalają przeżyć pewne doświadczenie w bezpiecznych warunkach, w tzw. płaszczu roli, bez ponoszenia realnych konsekwencji swoich działań, ale z możliwością wyciągnięcia z nich wniosków. Olbrzymią zaletą stosowania technik ramowych w szkoleniach sprzedażowych jest także danie uczestnikom szansy dostrzeżenia możliwości ich sprawczości. "Tak, mogę się inaczej zachować, jeśli podejmę taką decyzję. To ode mnie zależy, w jaki sposób ludzie się do mnie zwracają, jak mnie traktują". Drama w szkoleniu dla sprzedawców, dzięki działaniom podjętym w świecie fikcji, ułatwia zmianę siebie w rzeczywistości. Pielęgnowanie tej zmiany, ciągłe testowanie i ćwiczenie nowych zachowań powoduje powstanie nowych, pozytywnych nawyków i adekwatnych mechanizmów zachowań. Techniki dramowe i kamera video wcale nie muszą nadwyrężać niczyjego autorytetu, pod warunkiem, że pomożemy ludziom wejść w rolę i z niej wyjść oraz podkreślając w późniejszym feedbacku , że „oceniamy osobę X w roli sprzedawcy, a nie samą osobę X”. Czy oglądając w TV Jamesa Bonda oceniamy jakim człowiekiem są w życiu Pierce Brosnan lub Sean Connery? Nie, oceniamy ich w roli Bonda. I o to właśnie chodzi. „Skoro ja to nie ja, to po co mnie oceniać. Po co mi ten stres i szopka na oczach wszystkich”?- mógłby ktoś zapytać. Tak naprawdę interesuje nas sytuacja i interakcja na linii Klient - sprzedawca. Interesują nas powody, dla których Twój kolega w roli Klienta reaguje tak na Ciebie w tej scence w roli sprzedawcy. Powodów tych często nie jesteśmy świadomi i dopiero zobaczenie, usłyszenie samych siebie pozwala nam uchwycić związek przyczynowo-skutkowy. Niedawno napisałam artykuł o tym, że sprzedawcy w pewnych sytuacjach sami produkują sobie złych, niemiłych i upierdliwych klientów. Jakaż burza się rozpętała wokół tego stwierdzenia!!! Kochani, takie są FAKTY. I między innymi po to nagrywamy Was, jako sprzedawców, abyście mogli to zauważyć i jako Klientów, abyście mogli tego doświadczyć na własnej skórze. Tak więc być może kamera wcale nie nadwyręża niczyjego autorytetu, a w dłuższej pespektywie go… buduje?

Zagadnienia: sprzedaż, komunikacja, obsługa klienta, train the trainer print